Публикации

Методы менеджмента качества/02 2021

А.Н. Грачев, Л.В. Касторская, М.Б. Рыжков

Главная цель национального проекта «Производительность труда и поддержка занятости»— обеспечить к 2024 г. темпы прироста производительности труда на средних и крупных предприятиях базовых несырьевых отраслей экономики не ниже 5% в год. Соответствует ли этому внутренний потенциал роста компаний? Какими факторами ограничивается этот рост? Какие управленческие и инвестиционные стратегии способствуют достижению целей по повышению производительности труда и эффективности бизнеса? Свои ответы на эти вопросы предлагают специалисты ООО «Центр «Приоритет», компании — консультанта предприятий, участвующих в национальном проекте.

Скачать статью целиком 

УРОВЕНЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

Национальный проект нацелен прежде всего на стимулирование предприятий к повышению производительности труда, снятие лишних административных барьеров и развитие экспортного потенциала. Главный целевой показатель нацпроекта — ежегодный прирост производительности труда на средних и крупных предприятиях несырьевого сектора экономики. Его планируется довести c 1,4% в 2018 г. до 5% в 2024 г. (табл. 1). 

Таблица 1

Целевые показатели национального проекта [2]

(1) Базовые несырьевые отрасли: промышленность, сельское хозяйство, транспорт, торговля, строительство. Их подробный состав представлен в методике Минэкономразвития [3].

(2) На основании базового прогноза Минэкономразвития, без учета вклада национального проекта. 

(3) Целевой показатель достигается в том числе за счет реализации других мер экономической политики.

Предприятиям — участникам нацпроекта, помимо льготного финансирования и целевого обучения управленческих и исполнительских кадров, предоставляется бесплатная консультационная поддержка, занимающая, как правило, около полугода. Ее важнейшая составляющая — аналитическая работа.

В рамках нацпроекта производительность труда оценивается по величине добавленной стоимости в расчете на одного занятого [2, 3]. На сегодняшний день в исследуемой группе предприятий Нижегородской области, отобранных для участия в проекте, она относительно невысока — в среднем 1,255 тыс. руб. (около 18 тыс. долл.) на чел. в год (рис. 1). Для сравнения: на предприятиях развитых стран этот показатель составляет более 100 тыс. долл. на чел. в год. Как видим, наше отставание по уровню производительности труда остается значительным.

Рис. 1. Производительность труда по добавленной стоимости (расчет выполнен в соответствии с методикой Минэкономразвития России [3]

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО РОСТУ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

Для обеспечения целевой динамики производительности труда в среднем по всему несырьевому сектору (см. табл. 1) необходимо, чтобы ее рост на предприятиях — участниках нацпроекта был существенно выше. Ориентирами здесь служат следующие значения темпов прироста: в первые три года — 10, 15, 30% к базисному уровню, в дальнейшем — 5% в год.

В связи с этим важным показателем служат обязательства по росту производительности труда, которые принимают на себя сами предприятия. Исследования показали, что большинство предприятий не стремятся ставить амбициозные цели и планируют рост производительности труда, ориентируясь на указанную выше минимальную планку. Это не самые высокие обязательства, учитывая отставание от показателей стран-лидеров и замысел национального проекта повысить производительность и конкурентоспособность отечественного бизнеса на международных рынках.

Казалось бы, у предприятий — участников нацпроекта есть поддержка государства, апробированные методики, неплохие решения по развитию производственных систем. Что в таком случае их сдерживает? Специалистами Центра «Приоритет» по заказу министерства промышленности, торговли и предпринимательства Нижегородской области была разработана эксклюзивная методика оценки потенциала роста компании, апробированная в ходе исследований целевой группы из 10 предприятий. Данная разработка стала продолжением идеи «гарантии качества» [4]. Ее применение позволяет ответить на три взаимосвязанных вопроса: насколько компания в принципе способна расти? Какие механизмы, обеспечивающие этот рост, созданы на предприятии? Какие внутренние факторы будут ограничивать рост?

ОЦЕНКА ПОТЕНЦИАЛА РОСТА КОМПАНИИ

Методика основана на выделении следующих шести ключевых факторов роста предприятия:

1. стратегический менеджмент;
2. управление производственной системой;
3. управление продуктами, качеством и инновациями;
4. маркетинг (все, что связано с продвижением на рынке);
5. управление персоналом и корпоративная культура;
6. совершенствование системы менеджмента.

Источниками информации для оценки потенциала роста по каждому из указанных факторов послужили:

• данные финансовой отчетности предприятия за предшествующий год;
• карточка «О предприятии в цифрах» (обязательный документ в нацпроекте — приложение к соглашению с предприятием);
• дополнительные данные о предприятии (12 количественных показателей);
• чек-листы (заполняются уполномоченными на предприятии).

По результатам анализа все исследованные предприятия были отнесены к одной из четырех групп по уровню потенциала роста (табл. 2). 

Таблица 2

После построения инфографики (рис. 2), на которой отражено соотношение потенциала роста и обязательств компаний по увеличению производительности труда, стало очевидно, что лишь в редких случаях обязательства лежат в диапазоне возможностей роста. Иными словами, предприятия принимают на себя такие обязательства, которые не обеспечиваются внутренними источниками и механизмами их развития.

Рис. 2. Цели и прогноз прироста производительности труда на предприятиях Нижегородской области, участвующих в национальном проекте, на 2020 г. (прогноз получен с помощью региональной системы мониторинга и анализа производительности труда)

На основе данной методики специалистами Центра «Приоритет» было изучено 33 компании, примеры результатов исследований представлены на рис. 3. Как видим, для ряда предприятий возможным ограничением роста является производственная система — скорость поставки, длительность производственного цикла, производственные запасы и др. Однако чаще сдерживающими становятся другие факторы — отсутствие или непроработанность стратегии управления продуктами, качеством и инновациями, вовлечения и мотивации персонала, системы менеджмента в целом (рис. 4).

Рис. 3. Примеры текущего уровня развития предприятий на основе комплексной оценки потенциала роста

Рис. 4. Пример оценки текущего потенциала роста и возможностей его развития по направлениям

В связи с этим встала задача выяснить, какие инвестиции и в каком объеме нужны, как правильно их структурировать для обеспечения необходимого роста производительности труда.

ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПАКЕТЫ

Для решения этой задачи было введено понятие «инвестиционный пакет» и разработаны их виды со следующим наполнением.

Пакет Money. Включает денежные инвестиции, необходимые для роста бизнеса, увеличения объемов производства, создания новых рабочих мест и их оснащения, развития маркетинга и продвижения продуктов, финансирования программ по улучшению, а также для возмещения дополнительных затрат по оплате труда в соответствии с целями по росту производительности (например, на 10, 15, 30% к базисному году и обеспечение ее дальнейшего роста на 5% ежегодно).

Пакет Smart. Включает все инвестиции, связанные с развитием организации, в том числе в обучение и развитие управленческого звена и персонала предприятия, с финансированием консалтинговой поддержки и др. Формируется в зависимости от потенциала роста производительности труда. Пакет направлен на развитие/преобразование предприятия, в том числе системы менеджмента и ее подсистем.

Пакет Smart + Money. Сумма и состав инвестиций на развитие/преобразование предприятия, увеличение добавленной стоимости и затрат на труд в рамках реализации программы роста производительности труда в соответствии с установленными целями (например, на 10, 15 и 30% к базисному году и обеспечение ее дальнейшего роста на 5% ежегодно). Учитывает ежегодное снижение стоимости пакета Money по результатам развития/преобразования предприятия за счет пакета Smart.

ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ

Заключительный этап анализа, проведенного специалистами Центра «Приоритет», — имитационное моделирование перспективных сценариев развития предприятия в зависимости от исходных условий.

Важным свойством имитационных моделей служит возможность изменять исходные условия по усмотрению пользователя, что позволяет ему сравнивать различные инвестиционные сценарии и выбирать из них наиболее приемлемый. В качестве примера на рис. 5 представлены результаты расчетов на 2022 г. для предприятия категории С со следующими характеристиками по состоянию на 2019 г.:

• годовая выручка — 1200 млн руб.;
• среднесписочная численность персонала — 148 чел.;
• производительность труда — 2,074 млн руб./чел. в год.

Рис. 5. Моделирование инвестиционных сценариев для предприятий с потенциалом роста уровня С (годовые показатели на третий год реализации нацпроекта) 

Результаты расчетов показывают, насколько в перспективе может вырасти даже такая компания, которая сегодня имеет скромные возможности для развития. Очевидно, что наивысший рост достигается при применении пакета Smart + Money — комплексного инвестирования в развитие производства, оснащение, продвижение продукта на рынке, а также в обучение руководства и персонала, в развитие системы менеджмента в целом.

В случае применения пакета Money, предполагающего только финансовые инвестиции в увеличение объемов производства без учета повышения уровня зрелости компании, ожидаемый рост значительно скромнее. Так, компания, инвестирующая только в новое оборудование и найм новых сотрудников, неизбежно достигнет пределов роста, ограничиваемого возможностями системы менеджмента, маркетинга и других ее подсистем. Возможно, такая компания по производительности труда сможет вырасти на требуемые нацпроектом 10—15% в первый год. Однако если она хочет вырасти на 50% и продолжать эффективно расти в будущем, то должна качественно измениться. В противном случае вскоре темпы роста производительности труда замедлятся, будет достигнут предел роста, и эффективность может начать снижаться.

На рис. 6 представлен расчет инвестиций, необходимых для достижения целей предприятия по росту производительности труда. Эти сравнительные результаты могут быть проинтерпретированы двояко:

• как сравнение двух разных предприятий соответственно с различным потенциалом роста;
• как сравнение двух разных инвестиционных сценариев развития одного и того же предприятия.

Рис. 6. Расчет инвестиций, необходимых для достижения целей предприятия по росту производительности труда (на 10, 15, 30% к базисному году и дальнейшему росту на 5% ежегодно) в зависимости от потенциала роста

Прокомментируем вторую интерпретацию. Верхний график показывает динамику инвестиционных затрат компании с низким потенциалом роста (уровень С), нижний график отражает ситуацию изначально более высокого потенциала роста (уровень В). Видно, что во втором случае объем необходимых инвестиций для достижения одинаковых целей значительно меньше, что объясняется более высокими возможностями использования одних и тех же вложений, меньшими потерями, а также знаниями организации, позволяющими использовать инвестиции эффективнее.

СТРАТЕГИЯ «ТРЕХ СИЛ»

Вспомним слова доктора Деминга: «Ошибочно полагать, что эффективное производство продукции и услуг само по себе обеспечит компании платежеспособность и высокую конкурентоспособность. Часто организация испытывает кризис или даже терпит крах, если она производит не тот продукт или предлагает не те услуги, несмотря на усердие ее сотрудников, применение статистических методов и иных средств повышения эффективности» [5].

Действительно, не следует стремиться к тому, чтобы «более эффективно» производить некачественный и/или бесполезный продукт. Чтобы этого не произошло, предприятию необходимы согласованные между собой стратегии по каждому направлению, нужна программа проектов, направленных на долговременный устойчивый рост производительности.

В связи с этим эксперты Центра «Приоритет» предлагают компаниям использовать сбалансированную стратегию «трех сил»: процессы, продукты, маркетинг (рис. 7).

Рис. 7. Переход от неэффективных стратегий («продуктовой», «процессной», «маркетинговой») к эффективной стратегии «трех сил»

Интенсивное развитие одной из них не будет способствовать столь же интенсивному развитию бизнеса, поскольку остальные силы начинают ограничивать рост или не поддерживают его. Все они представляют собой важные компоненты единой стратегии и процессов, объединенных в производственную систему и систему менеджмента. Совместное действие этих сил должно быть согласовано и сбалансировано, обеспечивая поступательный органический рост производительности труда и эффективности бизнеса.

РЕЗЮМЕ

Производительность труда зачастую рассматривается как один из многих показателей деятельности предприятия. Специалисты ООО «Центр «Приоритет» обращают внимание, что производительность труда — не «обычный» показатель, а системный индикатор, раскрывающий многие смыслы и структурные связи в задаче эффективного развития компаний. В большинстве ситуаций именно системный подход способствует решению сложных проблем и помогает добиться максимальной продуктивности. Его применение в практике менеджмента организаций требует всестороннего и постоянного анализа многочисленных факторов, выбора адекватного сценария развития предприятия, что позволит обеспечить успешную реализацию национального проекта «Повышение производительности труда и поддержка занятости».

ИСТОЧНИКИ

1. Как повысить производительность труда? Дискуссия о национальном проекте // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 12. — С. 8—14.
2. Паспорт национального проекта «Производительность труда и поддержка занятости». Утв. президиумом Совета при Президенте РФ по стратегическому развитию и национальным проектам, протокол от 24 сентября 2018 г. № 12.
3. Методика расчета показателей производительности труда предприятия, отрасли, субъекта Российской Федерации. Утв. приказом Минэкономразвития России от 28 декабря 2018 г. № 748.
4. Лапидус В.А. и др. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39.
5. Деминг У.Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 420 с

Стандарты и качество/01 2021

В.А. Лапидус

12 ноября 2020 г. ушел из жизни Ю.П. Адлер — признанный гуру по качеству в России и за рубежом, профессор МИСиС, член ASQ и Европейской сети по применению статистики в промышленности, почетный президент и организатор Международной гильдии профессионалов качества. 

С Юрием Павловичем нас многое связывало, и в последнее время я часто думал о наших отношениях. К сожалению, в них осталась какая-то недосказанность: мы не сказали друг другу что-то очень важное. Сегодня я попробую изложить гипотезу о его миссии, которую мы не успели с ним обсудить. 

Почти на поверхности лежат два качества Юрия Павловича: благородство и эффективность. Внешность, манеры, стиль, репутация — все это говорит о его благородстве; никто не написал столько книг, статей, не сделал столько переводов с различных языков, как он, — все это говорит о потрясающей эффективности. Благородство и эффективность, как я обнаружил, — девиз и один из главных тезисов британской монархии. Сочетание этих двух качеств воспринималось британской короной как обязательное условие долгосрочного успеха. Благородство как набор ценностей, причем ценностей, передающихся от поколения к поколению, и эффективность ― свойство деятельности, которую люди осуществляют для того, чтобы реализовывать свои цели наиболее выгодным образом.

 Скачать статью целиком

Что в этом девизе важно для современного менеджмента? Менеджмента, осуществляющего переход от авторитарных моделей управления, в которых люди рассматривались как исполнительные элементы, к моделям, где роль работников поднимается до уровня партнерства, т.е. до уровня отношений, основанных на договорах и, следовательно, на взаимных обязательствах и ответственности?

Здесь центральным становится вопрос о симметрии участников договоров деловых отношений. Симметрия предполагает определенное равенство сторон договора, например, в части информации и способности отвечать за нарушения договоров. Асимметрия трудовых отношений работодателя и работника очевидна. Например, сотрудник не имеет полной информации о процессах, о результатах труда, о финансах и т.п. Он не способен защищать свои права при увольнении, наказании и т.д. Не способен нести имущественную ответственность за брак, т.к. стоимость брака часто превышает его доходы. Как правило, даже при наличии мощного профсоюза работники не могут считать себя равноправными партнерами работодателю. Это порождает их отчужденность от интересов и целей организации, взращивает оппортунизм. В результате проигрывают обе стороны.

В чем состоит благородство работодателя? Работодатель, занимающий более сильную позицию, может в одностороннем порядке принять решение не пользоваться слабостями другой стороны, например, взяв риски брака на себя или снизив риски работников за счет дополнительных технических и управленческих решений, порой дорогостоящих. Работодатель может добровольно устанавливать расценки на работу выше рыночных, если они не обеспечивают некий стандарт жизни (питание, одежда, жилье, транспорт). Он может не увольнять работника при временном отсутствии работы для последнего.

Принимая на себя более высокие обязательства, работодатель исходит из полной и равноправной ответственности сторон, при этом выполнение зафиксированных условий и обязательств договора считается обоюдоравной и симметричной ответственностью. Это как гандикап в гонках с неравными по силе участниками, гандикап выровнял их возможности, и теперь они равны, победа будет отдана первому, но не самому быстрому. Таким образом, в трудовых отношениях благородство работодателя состоит в добровольном взятии на себя более высоких обязательств и ответственности, т.е. в определенном гандикапе. Благородство работника проявляется в понимании благородных действий работодателя и ответной благодарности в виде высокой лояльности, производительности и, главное, ответственности. В остальном ответственности остаются равными по сути — ответить за исполнение взятых на себя обязательств.

Термин «благородство» включает в отношения людей культурные ценности, работающие как регулятор долгосрочных отношений. Примером может служить японский опыт договоров пожизненного найма, по сути, договоров обмена лояльности и эффективности труда на заботу и защиту работников от превратностей жизни. Это вариант изначально неравноправных отношений, где более сильная сторона добровольно предлагает договор, который построен на доверии и вере. Япония продемонстрировала миру пример ответственности обеих сторон: не выполнившие условий договора руководители уходили в отставку, сотрудники — увольнялись.

Однако пожизненный наем в Японии оставался эффективным, пока уровень жизни был невысок. Сейчас, при высоком уровне жизни в стране, японские эксперты говорят о потере его эффективности.

Обратный пример ― США, где наемные работники рассматривают себя как равные партнеры, способные с помощью профсоюза защитить свои права. Они не требуют благородства в виде добровольных более высоких обязательств работодателя. Им не нужен гандикап. Но они требуют более строгого соблюдения законов, своих прав и договоров! Они требуют честности. В любых случаях культура регулирует договоры!

Благородство стимулирует эффективность, но, к сожалению, не всегда. Более строга обратная формула: отсутствие благородства влечет за собой оппортунизм. Почти всегда. Оппортунизм как притворство, хитрость, обман — самый страшный и коварный враг эффективности, он разъедает организм изнутри. Хуже только воровство. 

Обсуждая тему благородства и эффективности, мы вторгаемся в вечный вопрос ― неравенство людей и справедливость. Люди стремятся к социальному равенству, равенство считается формулой справедливости. Но закон Парето пока изменяется только в одну сторону: от 20% на 80% к 15% на 85% ― все меньшая часть людей владеет все большим богатством, при этом богатство становится все более символическим и все менее осязаемым: все ценные бумаги — только символ, основанный на вере. Экономисты знают, что именно неравенство делает экономику более эффективной, а усилия немногих людей способны организовывать деятельность многих. И за это немногие хотят бóльшую долю, забирая то, что они создали организационными, предпринимательскими, изобретательскими талантами. Проигрывая в силе, уме, в организационных способностях и многом другом, более слабые люди хотят от тех немногих победителей заботы, щедрости и снисходительности. Как дети, они ждут заботу и защиту. Так собаки просят заботу, даря любовь и преданность хозяевам. (Вам может не понравиться сравнение с собаками, но их преданность и любовь к людям заслуживают хотя бы упоминания.)

Неравенство ― закон природы, его нельзя изменить. Но в руках неблагородных людей оно приводит к унижению достоинств и оскорблению личности других, обычных. Признавая тот факт, что люди неравны, никто не готов признать, что из этого следует право одних владеть другими, принимать за них решения, лишать их любви и жизни. Неравенство не касается базовых прав людей: на жизнь, на свободу, на эгоизм, на достоинство, на любовь. Здесь все равны. Благородство более сильных состоит в том, чтобы обеспечить эти права всем. Благородство неравенства ― не усиливать неравенство сверх меры, отбирая у более слабых то, что лишает их жизнь основных базовых прав. Более того, благородство неравных и сильных в том, чтобы помочь другим стать сильнее, сократить дистанцию неравенства. Но благородство не должно приводить к потери эффективности как личной, так и общественной. 

Быть благородным — значит быть эффективным, насколько позволяют моральные ограничения. Благородство, ведущее к бедности, недопустимо, так как показывает людям, что благородство наказуемо. Благородство не является ни альтернативой, ни достаточным условием для эффективности. Благородство и эффективность ― системные понятия, они не статичны, они развертываются во времени. Закон динамики благородства и эффективности гласит: сообщества, потерявшие благородство, не обретут эффективности, а сообщества, некогда эффективные, не озабоченные сохранением благородства, утратят свою эффективность.

Однако есть проблема. Благородство — это порода, это результат селекции. Благородство не передается через общение, через веревочные тренинги, оно формируется поколениями ― это генетика. Уничтожив носителей генов благородства, вы на несколько поколений отбрасываете свое сообщество, обрекая на неэффективность. При любых природных богатствах недр. 

Теперь про неравенство, которое всегда являлось причиной сил и движения. Существует всемирный закон: разность давлений создает ветры, заставляющие работать двигатели почти всех типов — ветровые, паровые, ДВС. Разность электрических потенциалов (не зря его синоним ― напряжение) создает электрический ток и питает силой электромоторы, разность высот заставляет течь воды и работать гидростанции. Разность цен и себестоимости — двигатель бизнеса. Разность богатств обеспечивает мотивы трудиться и создавать. Различия в количестве звездочек на плечах, медалей на груди, полос на штанах генералов и маршалов, разница в длине яхт и размерах автомобилей создают мотивацию и энергию действия сытых людей. Неравенство необходимо, без него нет динамики среднего. Неравенство мотивирует, заставляет страдать, но если слабейшие могут обеспечить себе уровень жизни, достаточный для реализации их базовых прав, мы не должны им сочувствовать и тем более уравнивать их с лидерами искусственным образом. Человечество должно улыбаться снисходительно и насмешливо, слушая жалобы отстающих, но идущих и даже бегущих вперед. Однако лидеры и более успешные не должны стремиться увеличить неравенство, в том числе и прежде всего за счет их отставания. Лидеры должны понимать, что отстающие не должны терять интерес к изменению своего положения в рейтингах, измеряющих неравенство. Лидеры должны быть благородны в соревнованиях по любым шкалам неравенства.

У благородства лидеров два приема сохранить энергию движения, вызываемого неравенством: гандикапы и научение. Они предлагают стартовое преимущество, уравнивающее прежнее неравенство, чтобы состязаться за счет приложения новых усилий. Они создают всем равные стартовые возможности. Благородное общество ограничивает либо отнимает привилегии рождения, каст, сословий. Соревнуйтесь! Лидеры говорят: «Мы научим вас быть сильными и успешными, мы дадим вам знания и работу», — тем, кто говорит: «Нет равенства ― нет справедливости». Но если нет неравенства ― нет и энергии движения.

Лидерство благородства предлагает другую меру неравенства: богатство, поделенное на количество тех, за кого лидеры взяли ответственность ― за членов семьи, за работников и сотрудников. Поделите выручку бизнеса на количество работников своих и партнеров, поставщиков. Это уже не миллиарды ― это миллионы и сотни тысяч, и сравните со своей зарплатой. Неравенство уже не кажется столь безобразным. А теперь посмотрите на коэффициент «добавленная стоимость», деленная на численность организации, — это же мера производительности труда, а ее сравнение с зарплатой ― мера неравенства.

Лидеры предлагают: «Давайте вместе поднимать производительность, и ваша зарплата будет расти вместе с производительностью!» Это тоже благородное лидерство ― предложить выигрывать вместе. Но лидеры вправе сказать, что производительность будет расти быстрее. Потому что для роста производительности нужны инвестиции. Справедливость не в выравнивании доходов, справедливость в том, чтобы неравенство не унижало, а стимулировало и вдохновляло быть лучше, богаче, успешнее. В этом и есть суть формулы «Благородство и эффективность». Это отказ от насилия, грабежа, обмана, манипуляций, это отношения по формуле «Побеждаем вместе» (Win-Win). Мы создаем равные возможности и учим; этого достаточно, чтобы неравенство было справедливым, но мы требовательные и ответственные, мы не благодушны!

Благородство — это и свойство, и процесс селекции и воспитания лидеров, несущих и олицетворяющих лучшие ценности определенных культур.

Эффективность — это тоже свойство и процесс селекции и научения людей, способных организовывать свою и чужие жизни на основе лучших практик.

Оба процесса по отдельности склонны к вырождению. Благородство без эффективности может скатиться в бедность и нищету, эффективность — к аморальным действиям, разрушающим социальные системы.

Интеграция этих двух процессов — одна из важнейших задач, требующая решения во все времена, решения, связанного с накопленными знаниями и технологиями.

P.S. Есть такая притча. Один советский журналист в ходе интервью с князем Юсуповым, проживающим в изгнании, обратился к тому со словами: «Вы, бывший князь…» Юсупов прервал журналиста вопросом: «Вот у меня в ногах лежит сенбернар. Вам не приходит в голову назвать его бывшим сенбернаром?»

Стандарты и качество/11 2020

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская

Тренды и вызовы нового времени, такие как возрастающая скорость изменений, увеличивающиеся потоки информации, новые возможности, создаваемые информационными технологиями (ИТ) и экспоненциальным веком, становление новых, основанных на сотрудничестве моделей бизнеса, наряду с конкуренцией (принцип win-win), требуют постановки новых задач в концепции качества, уточнения и, возможно, пересмотра самого понятия «качество», так как его определение через соответствие требованиям имеет ряд недостатков [1].

Ч. 2 Скачать статью целиком 

ВВЕДЕНИЕ

Понятие «качество» в настоящее время трактуется очень широко, применяется к продукции и услугам, распространяется на процессы, системы и даже организации (ИСО 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации»). В данной статье мы уточним этот термин для продукции и услуг (далее будем применять обобщающий термин — «продукт»), рассмотрим вопрос с точки зрения отношений стейкхолдеров, связанных с ними процессов, а также бизнес-задач производителя в части качества.

Подзаголовок статьи, касающийся способностей роботов и компьютеров понимать, измерять и  анализировать качество, призван обратить внимание читателей на ту роль, которую современные ИТ, искусственный интеллект (ИИ) и большие данные (Big Data) могут играть в процессах созданиях, обмена и потребления продукта. Перечисленные технологии связаны с концепциями качества, многое — уже не вопрос будущего, а практика сегодняшних дней. Цифровые двойники, цифровые модели процессов эксплуатации продукта находят довольно широкое применение, обсуждаются вопросы применения ИИ для моделирования чувств и эмоций человека. Где-то они вытесняют человека, где-то будут выступать как экспертные системы поддержки решений, где-то смогут решить задачи, которые раньше люди даже не ставили, относя их к иррациональной стороне вопросов качества. Но ИИ стирает грань между рациональным и иррациональным: нет иррационального — есть плохое изучение вопроса.

ВИДЫ ПРОЦЕССОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ ПРИ РЫНОЧНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ

В очередной раз вслед за многими исследователями поднимаем вопрос: «Что такое качество продукта?» [2]. Рассмотрим три вида деятельности — триаду процессов, в которых он возникает (рис. 1):

• создание продукта;
• обменные процессы между производителями, продавцами и потребителями;
• потребление продукта и получение ценности от использования.

Рис. 1. Процессы, необходимые для понимания и развертывания определений качества

Процесс создания (и поставки) продукта. На входе этого процесса — оценочные представления производителя об ожиданиях (требованиях) потребителей в отношении получаемых ценностей, а также знания о том, как работают воронки продаж, как потребитель выбирает продукт из множества подобных. Надо заметить, что крайне редко можно встретить потребителей, выдвигающих рациональные, более того — измеримые требования. Выбор потребителей носит смешанный характер: рациональночувственно-социальный. Поэтому производитель вынужден проводить исследования понимания качества потребителем, включая в анализ следующие аспекты:

• осязаемые материальные (рациональные): функциональные характеристики, надежность, стоимость обслуживания, характеристики сопроводительной информации и упаковки, в том числе ее компактность, экологичность, логистические и другие характеристики;
• эстетические (чувственные) — то, что позволяет получить положительные эмоции от потребления;
• социальные: узнаваемость, бренд, престиж — принадлежность к той или иной социальной группе, соответствие определенному уровню иерархии.

Задача производителя — изучить, понять эти характеристики, а также учесть предложения конкурентов и возможные барьеры при прохождении воронки продаж, т.е. рассмотреть все аспекты, влияющие на факт продажи продукта, а затем перевести их в совокупность процессов производства и требований к ним и на выходе получить продукт с нужными свойствами.

Обменные процессы включают в себя путь продукта от производителя к потребителю, его обмен на денежный эквивалент, а также обмен информацией, ресурсами и эмоциями между сторонами. В отличие от однонаправленных процессов создания и потребления, обменные процессы носят двусторонний характер.

В данный вид процессов мы включаем как отношения производителя и потребителя, так и отношения с посредниками, дилерами, продавцами, т.е. взаимодействие при продвижении и передаче продукта потребителю. Все они вносят свой вклад, влияют на процессы, связанные с качеством. Чтобы клиент приобрел продукт, нужно довести до него информацию, завладеть его вниманием и сфокусировать его на продукте с помощью рекламы, обещания некоторых ценностей, особых потребительских свойств. Нужно победить конкурентов в соревновании «на полках и сайтах». В целом, для моделирования обменных процессов мы предлагаем использовать понятие «воронка реализации продукта» (рис. 2), обобщающее воронку продаж и процессы поставки и потребления.

Рис. 2. Воронка реализации продукта

П р и м е ч а н и е. D0 — число потенциальных потребителей; D1 — число потребителей, принявших решение о покупке продукта определенного типа и рассматривающих альтернативы; D 2 — число потребителей, купивших продукт; D3 — число лояльных потребителей

В обменных процессах происходят прежде всего сама сделка, а также исполнение договора сделки. В них выясняются отношения, осуществляются возвраты, предъявляются рекламации, компенсируются потери, идет обмен санкциями. И для предъявления претензий необходимы критерии и правила регулирования этих отношений, в том числе с привлечением третьей стороны (например, аудиторов, арбитров, регуляторов).

Процессы потребления. На их входе — продукты с теми или иными характеристиками, такими как качество, время, место, количество, комплектация, а на выходе — потребительская ценность, т.е. то, что получает потребитель от использования. Например, применение продукции или услуги открывает для владельца бизнеса возможность больше зарабатывать или сокращать денежные и временные расходы. Продукты питания дают человеку энергию, витамины, минералы, могут доставлять вкусовое удовольствие или вызывать отрицательные эмоции. Бытовая техника позволяет экономить силы и время, которые могут быть потрачены на общение, хобби, работу, отдых, приносит удовольствие от работы (если техника удобная, красивая и проста в использовании).

При этом у потребителя могут возникнуть дополнительные сложности (как ожидаемые и принимаемые, так и нет), связанные с приобретением, доставкой, эксплуатацией, использованием, сервисом и утилизацией как упаковки, так и самой продукции. Это могут быть также потери, возникающие вследствие отказов, дефектов и ремонтов, они связаны с неизученностью процессов потребления и свойств самого продукта. Современный тренд — поставлять потребителю больше ценности и меньше проблем и рисков, отсюда и возникают контракты жизненного цикла (КЖЦ) продукции.

Очень важно разделить два понятия: ценность и качество продукта для потребителя. Ценность — это польза, выгоды, возможности, эмоции и чувства, которые появляются при потреблении продукта, соотнесенные с затратами на приобретение, использование и компенсацию проблем, возникающих при этом. Качество — это совокупность свойств продукта, позволяющая получить ценность в процессе его потребления.

ЧТО НОВОГО В ПОНИМАНИЕ КАЧЕСТВА ПРИНОСИТ ЭКСПОНЕНЦИАЛЬНЫЙ ВЕК

Из сказанного понятно, что качество является сложной категорией и не может быть описано только одним определением. Существующая теория качества явно и неявно делает акцент на послепродажные отношения, в которые включается или может включиться регулятор для разрешения возможных споров и конфликтов. Важно подчеркнуть причину такого взгляда на качество: для разрешения споров нужны критерии, приводящие к двоичному решению «годен — не годен», нужен подход, позволяющий перевести сложное, многоаспектное и многомерное понятие в скалярную, более того — двоичную величину. Качество определяется через некоторые сформулированные как конвенциональное знание и указанные в стандартах, регламентах и технических условиях категории, а также через записанные в тексте договоров требования и степень соответствия им. Но эти требования и такое понимание качества возникают не для целей бизнеса и не для повышения ценности продукта, что было бы в интересах обеих сторон, они возникают исходя из риска, что сделка не удастся, что союз поставщика и потребителя не сложится. Это плохая сторона качества как отношений, поэтому качество, которое записывается как требование, — это не требование к качеству, а требование к некачеству. И это принципиальный момент. Качество — это то, что потребитель хотел купить и что он покупает как встроенную в продукт потенциальную ценность, которая является основой сделки, а некачество — основа для разрыва отношений и санкций. Но эта обратная сторона качества стала доминировать в вопросах инжиниринга и менеджмента качества.

Для производителей определение качества должно быть другое. Им следует учитывать определение «некачества», как предельную границу, красную черту, которую нельзя переступать. Но, как в свое время отметил Н. Кано [3], потребителя надо восхитить, соблазнить к покупке, уговорить, показать, что продукт лучше, чем у конкурентов.

Созданный продукт по всем аспектам (материальным, чувственным, социальным и т.д.) должен иметь совокупное качество как множество характеристик, позволяющих ему привлечь внимание потенциальных потребителей (покупателей), продемонстрировать способность создать ценность при использовании, успешно выиграть сравнение с конкурентами, привести к решению приобрести его, продемонстрировать при потреблении и/или эксплуатации превышение над требованиями и ожиданиями потребителя и сформировать у последнего чувство лояльности к бренду производителя и продукта (см. рис. 2). С позиции производителя, качество — это сравнительная характеристика продукта, реализуемая во множестве продуктовконкурентов, но выделяющая данный продукт за счет создания привлекательности для потребителей с точки зрения ценности, которую они в нем видят. Заметим, продукт по совокупности аспектов качества должен быть не хуже, чем у всех конкурентов, но хотя бы по одному аспекту или его характеристике превосходить их. У продукта всегда должна быть «изюминка», «вишенка на торте». В целом качество должно позволить успешно провести продукт через всю воронку реализации, преодолевая множество порогов и фильтров. А это много больше, чем соответствие требованиям.

Данное понимание качества является нерегулируемым между производителями и потребителями, не требует привлечения третьих сторон. Производитель сам ответственен за то, чтобы определить ценности потребителя, превратить их в модели и характеристики продуктов и развернуть в систему собственных процессов инжиниринга, производства, маркетинга, в результате выполнения которых получится продукт, который будет доставлен тем или иным потребителям по соответствующим ценам. В этом вопросе высока роль инноваций, способов вывода новых продуктов на рынок. Это исследовательская проектная и производственная задача, которая предполагает распространить целостное восприятие качества на совокупность внутренних процессов производителя. Здесь можно привести в пример С. Джобса и компанию Nokia как контрпример. Первый реализовывал идеи в области чувств, эмоций, социальности, завоевания рынка и создания нового рынка смартфонов. Вторая шла по пути соответствия установленным требованиям и стандартам, не искала новые потребности клиентов и оказалась «наказанной» за непонимание ценности будущих потребителей. Инновации позволяют создавать продукты, имеющие «временную монополию», т.е. на какое-то время опережать конкурентов, не делить с ними потребителей.

Крайне редко можно встретить потребителей, выдвигающих рациональные, более того — измеримые требования

СМОТРИ НА КАЧЕСТВО ГЛАЗАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В бизнесе устоялось мнение, что потребители осуществляют свой выбор из множества конкурентных предложений, исходя из соотношения качество/цена. Но если цена — четкая количественная мера, то качество является категорией трудноизмеримой как в практике выбора продуктов, так и в описании критериев проведения конкурсов (тендеров). Там количественные меры качества практически не применяются. Попытки создать в 1970 — 1990-х гг. науку «квалиметрия» [4] не получили развития в новое время, и модели выбора продуктов на основе количественных критериев «качество/цена» нам неизвестны, если не считать КЖЦ, которые применяются в секторе В2В2. Однако можно видеть определенные тенденции: все продукты на практике подразделяются (эмпирически, без теоретических моделей) на группы, близкие по качеству. Потребители не различают продукты внутри групп по качеству, и цены на них формируются по количественным характеристикам (массе, объему), а также с учетом бренда, престижности.

При этом на одном полюсе формируется класс так называемых commodity-продуктов3, где появляется большое количество производителей одного типа продукции, качество которой для потребителя становится неразличимым. Commodityбизнес основан в первую очередь на конкуренции в управлении издержками и устранении потерь.

Другой полюс связан с формированием брендов — как производителей, так и их продуктов. Бренды через высокое качество производства, надежность и хороший сервис, формируют пул своих приверженцев, предпочитающих те или иные марки, создают соответствующие ценовые ниши (внутри которых продукты также практически неразличимы по качеству), ориентируясь на вкусы, требования и экономические возможности соответствующих социальных групп потребителей. Бренды делают выбор потребителей более определенным. Например, у всех автопроизводителей существуют ряды, суббренды, отличающиеся по функциональным характеристикам (у BMW это классы X1, X3, X4, X5, X7, у MercedesBenz — A, B, C, E, S и т.д.).

Бренды очень тщательно развивают чувственные характеристики восприятия продуктов, выбирают стиль, расставляют акценты. Известные автомобильные корпорации работают над узнаваемостью звука закрывания дверей, запаха кожи в салонах. В целом можно отметить, что элегантность характерна для английских брендов, шарм — для французских, добротность и надежность — для немецких, стиль — для итальянских, безопасность — для скандинавских, изящность, тщательность в деталях, особая восточная эстетика — для японских и, в последнее время, ряда китайских.

При таком подходе смертельно опасно вызывать неудовлетворенность потребителей, способную разрушить фундамент любого бренда — лояльность. Поэтому перед производителем и стоит задача понять, исследовать все ценности, возникающие в процессах потребления и воплотить их в совокупном продукте, включающем рекламу, информацию, упаковку, инструкции, договоры. 

Рассмотрим следующую базовую модель. Бизнес-задача производителя — получение экономических результатов в виде соответствующего потока прибыли, роста выручки и стоимости компании. Важно видеть, какую роль играет в этом понятие «качество продукта» и как его можно уточнить. Несомненно, качество определяется потребителем не всегда рационально. Производитель видит результат — покупается продукт или нет и как часто.

На рынке есть некоторое множество потенциальных потребителей, которым можно предложить продукт по некоторой определенной производителем цене. Обозначим ее Z. Несмотря на то что решение о покупке принимается на основе множества факторов, можно предположить, что существует некоторая функция спроса как зависимость4 вероятности покупки продукта от его цены (рис. 3).

Рис. 3. Функция спроса на продукт

При формировании рынка на основе брендов функция спроса имеет дискретный характер, как показано на рис. 4. На рис. 5. приведен пример градации по брендам5.

Рис. 4. Дискретная функция спроса

Рис. 5. Взаимосвязь классификации брендов одежды и ее цены

Функция спроса, конечно, определяется как маркетингом и продажами, так и качеством. При прохождении продукта через воронку реализации (см. рис. 2) происходит селекция потенциальных потребителей. Роль маркетинга состоит в том, чтобы выявить возможных покупателей и донести до них информацию о продукте — его назначении и качестве. При этом число потенциальных клиентов сокращается, но вероятность приобретения возрастает. Таким образом, эффективность маркетинга определяется отношением величины D 1 — числа потребителей, дошедших до выбора продукта из множества подобных, к D 0 — числу потенциальных потребителей в начале воронки, которым была доставлена информация. Когда клиент фокусирует внимание на продукте (уровень D1), выясняет цену, бренд, изучает отзывы, сравнивает с другими (конкурентными) предложениями, он готов принимать решение о приобретении. Оно, конечно, может зависеть от случайных факторов, но именно качество продукта как детерминированный фактор на фоне случайностей определяет вероятность покупки. Статистической мерой вероятности покупки является доля покупателей, измеряемая как D2/D1.

Функция спроса (обозначим ее W(Z)) отражает долю потребителей определенного продукта, готовых заплатить цену, не превышающую Z, т.е. долю потребителей продукта по отношению к общему числу продуктов в данной нише рынка. Цена ниже Z min нерентабельна для производителя. При увеличении цены продукта число потенциальных потребителей будет уменьшаться по двум причинам: из-за ограниченных возможностей и потери конкуренции по стоимости. При этом существует значение цены Z*, при котором выручка по данному продукту максимальна Z × W(Z) max.

Максимальную выручку по критерию цены на данном рынке, т.е. на данном множестве потенциальных потребителей с учетом их покупательской способности и конкурентного давления, можно считать рыночной мерой качества (не единственной, но важной), функцией качества:

f(Q)= Z*× W(Z*). (1)

Это рыночный индикатор для производителя, который, используя современные ИТ, ИИ, должен проводить изучение функции качества на массивах доступной информации как о своих продуктах, так и об аналогах и конкурентах, строить модели принятия решений потребителями и в целом модели их поведения.

С точки зрения производителя, качество — это система характеристик совокупного продукта, включающая сам продукт, его рекламу, информацию о его свойствах, упаковку, документацию, а также сервис и позволяющая:

• привлечь внимание потенциальных потребителей;
• вызвать интерес к ознакомлению, тестированию и узнаванию возможностей;
• создать ценности при потреблении;
• получить удовлетворение от потребления, формирующее лояльность к бренду.

На основе анализа рыночной информации производитель должен решать задачу декомпозиции функции качества на аспекты (функциональные, информационные, чувственные, социальные, надежности и т.п.), а далее — задачу построения модели влияния на эти аспекты отдельных характеристик продукта, описание которых важно для процессов создания продукции. То есть выстраивать, раскрывать функцию качества для ее создания, описывая

f(Q) = f(x1, x2, … , xn), (2)

где x1—xn — частные показатели качества по разным его аспектам.

Таким образом, современному производителю, ориентированному на коммерческий успех, качество надо воспринимать как поток выручки и заботиться о том, чтобы у продукции были максимизирующие характеристики. Необходимо исследовать поведение спроса и цены, решать задачи оптимизации. Они являются сложными, многомерными и многоаспектными, но сегодняшние возможности ИТ, ИИ, Big Data, машинного обучения позволяют справиться с ними. Творческая человеческая составляющая в этом процессе — правильно подбирать аналоги и статистику, на которой машины учатся.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество в экспоненциальный век — это не только соответствие требованиям. Для бизнеса это организация и обработка огромных потоков информации, в первую очередь маркетинговых. Это взгляд на процессы создания качества с информационной точки зрения. Информация использует разные языки: потребителей, производителей, инженеров, производственников. Новая эпоха характеризуется тем, что все они должны быть переведены на язык компьютеров, датчиков и исполнительных механизмов, работающих на основе команд компьютеров.

Возможности информационной техники, позволяющие перерабатывать огромные потоки информации и знаний и обучаться (улучшать решения), меняют рассматриваемые процессы, в том числе и подходы к понятию «качество».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В. Качество и экспоненциальный век // Стандарты и качество. — 2020. — № 10. — С. 78—83.

2. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: 2-е изд. — Н. Новгород: Приоритет, 2008. — 432 с.

3. Kano N. Guide to TQM in service industries. — Tokyo: Asian Productivity Organization, 1996.

4. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). — М.: Экономика, 1982. — 256 с. 

Контроль качества продукции/10 2020

М.И. Розно

В первой части публикации, посвященной целям и оперативным характеристикам статистического приемочного контроля, сделан вывод о том, что для серьезных, ключевых показателей качества, по которым необходимо обеспечить «сверхнизкий» уровень несоответствий, СПК по альтернативному признаку непригоден. Во второй части рассмотрены вопросы контроля по количественному признаку и общие недостатки метода.

Ч. 1Скачать статью целиком             Ч.2  Скачать статью целиком  

Как формируется партия, подвергаемая статистиче скому контролю? Это одно­­ родная по условиям производства продукция или просто объединение разных производственных партий в одну общую, например, по соображениям достижения необходимого объема? Но если после изготовления разные производственные партии (с предположительно разными уровнями несоответствий) объединяются в одну (см. рис. 1), то статистическая неопределенность (погрешность) результатов СПК становится еще больше.

Рис. 1. Формирование партии продукции и уровень несоответствий в ней

Существенный недостаток любого СПК

С формальной точки зрения, если смешать несколько разных производственных партий продукции с различными свойствами (разными уровнями несоответствий) в одну, то в ней будет какой­то средний уровень несоответствий. И если выборка берется чисто случайным образом из объединенной партии, то шансы приемки такой партии формально можно определить по соответствующей оперативной характеристике. Но ведь задачей любого СПК является как раз «отсечение» совокупностей с повышенным уровнем несоответствий, а здесь совокупность будет «усредненной» по уровню несоответствий. И средний уровень несоответствий может повыситься незначительно даже при сильных, но непродолжительных «всплесках», и «отсечение» продукции с повышенным уровнем несоответствий, как следует из вида приведенных выше оперативных характеристик, может стать маловероятным.

Особенно остро этот вопрос стоит для статистического входного контроля, которому подвергаются партии с объемом, записанным в контракте на поставку. К сожалению, информация о том, как конкретная партия была сформирована поставщиком­изготовителем, на самом деле это однородная по условиям производства продукция или механически объединенные в одну партию поставки разные производственные партии, часто бывает недоступна для предприятия­потребителя.

СПК по количественному признаку

Основные недостатки СПК по альтернативному признаку — практическую неработоспособность при малых уровнях несоответствий и большие объемы выборок — можно преодолеть при помощи СПК по количественному признаку (ГОСТ Р 50779.50–95).

При статистическом контроле по количественному признаку, как правило, предполагается, что в контролируемой совокупности продукции измеряемый показатель качества распределен по нормальному закону (ГОСТ Р 50779.53–983). И при этом разделяются случаи, когда стандартное отклонение σ = σ0 известно (случай А) и неизвестно (случай Б).

Случай А. В контролируемой партии изделий σ0 считается известным из предыдущего анализа, и мы «верим», что и в данной партии стандартное отклонение такое же. Тогда по результатам измерений оценивается только значение μ (центр распределения). И если оценка μˆ (выборочное среднее арифметическое) достаточно далека от границ поля допуска, то прогнозируемые «хвосты» распределения малы по сравнению с предельно допустимым значением уровня несоответствий q0 (см. рис. 2), и по формальному критерию партия принимается. Точнее говоря, этот СПК «срабатывает» не по точечной оценке параметра μˆ в виде выборочного среднего, а предполагает построение доверительного интервала возможных значений μ (на рис. 2 не показан). Но партия принимается, если даже при значениях μ на границах этого интервала «хвосты» малы по сравнению с предельно допустимым значением q0.

Рис. 2. Иллюстрация работы СПК по количественному признаку при известном стандартном отклонении σ0

Посмотрим, однако, чем опасно такое правило приемки, если в одной проверяемой партии смешаны две и более совокупности с разными значениями μ (см. рис. 3), т. е. две и более сущест венно различные производствен ные партии продукции.

Рис. 3. Смесь двух совокупностей продукции с разными значениями средних μ1 и μ2

«Качество должно быть «встроено в технологию», а не обеспечено контролем». 

Эдвардс Деминг

При этом в соответствии с рис. 3 обе смешанные совокупности со средними μ1 и μ2 достаточно «плохие»: первая имеет относительно высокую долю заниженных значений qниж, а вторая — относительно высокую долю завышенных значений qверх из­за близости к соответствующим границам допуска. Однако при контроле по выборочным значениям (показаны галочками на рис. 3) рассчитывается выборочное среднее x̅, которое может оказаться в центральной части допуска и при известном и относительно малом значении σ0 создает впечатление достаточно малых «хвостов» для распределения, показанного на рис. 3 пунктиром. Точнее, здесь также применяется интервальная оценка параметра μ, но, если даже на границах этого интервала для μ «хвосты» малы, «создается впечатление», что партия «хорошая». По формальному критерию такая партия будет принята. 

Таким образом, риск приемки партий с повышенным уровнем несоответствий существенно возрастает, если эти партии не однородны, а представляют собой смесь разных совокупностей. 

Случай Б. Стандартное отклонение σ в контролируемой партии считается неизвестным и оценивается по той же выборке, которая берется при СПК. 

Здесь, если контролируемая совокупность однородна, то оценки μ и σ по выборке будут хотя и случайными, но в целом адекватными. Партии будут приниматься и браковаться удовлетворительно, но, естественно, с соответствующими расчетными рисками. 

Однако ситуация опять резко ухудшится, если две и более разные совокупности будут объединены в одну партию. 

Предположим (см. рис. 4), мы объединили две совокупности с разными μ1 и μ2, но с очень маленькими разбросами значений внутри каждой (с низкими значениями стандартных отклонений σ1 и σ2 соответственно). При этом действительные «хвосты» за пределами допуска как для первой, так и для второй совокупности будут очень низкими, если расстояния до границ допуска (μ1 – Тн) и (Тв – μ2) будут, например, в пять и более раз превосходить σ1 и 2. Т. е. действительный уровень несоответствий для такой смешанной партии близок к нулю.

Рис. 4. Смесь двух совокупностей продукции с разными средними μ1 и μ2 и с малыми разбросами σ1 и σ2

Однако, как среагируют результаты СПК на такую смесь? Очевидно, что значение выборочного среднего x̅ будет где­-то между μ1 и μ2, а вот оценка σˆ при этом может оказаться весьма большой (см. пунктирное распределение на рис. 4). Точнее говоря, здесь также используются интервальные оценки параметров μ и σ, но суть формальной работы метода статистического контроля сохраняется.

В целом результаты контроля «создают впечатление» значительного разброса внутри партии (распределение показано пунктиром на рис. 4). Как следствие, это создает впечатление больших «хвостов» qниж и qверх, и по формальному критерию такая партия будет забракована.

Таким образом, СПК по количественному признаку оказывается очень неустойчивым к ситуациям, когда в одной партии смешаны разнородные совокупности продукции, и может давать ошибочные решения как в сторону недопустимых приемок «плохой» продукции, так и в сторону неоправданных забраковок удовлетворительной продукции.

Итак, СПК по альтернативному и по количественному признаку не дают оптимистических результатов в качестве «заслона» от продукции с повышенным уровнем несоответствий. Особенно ухудшаются свойства СПК при контроле смешанных совокупностей, состоящих из разнородных производственных партий, что вполне может происходить при поставках комплектующих изделий и узлов на сборочные заводы. По этой причине, например, современные автосборочные предприятия, как правило, совсем отказываются от входного контроля партий закупаемых узлов и комплектующих изделий.

Так что же — только сплошной контроль?

Из вышесказанного напрашивается неутешительный вывод о том, что любой СПК является весьма «дырявым ситом» даже на уровне фильтрации партий продукции: через такой контроль могут «проскальзывать» партии с относительно высоким уровнем несоответствий с точки зрения современных требований к качеству продукции. Так что же, следует рассчитывать только на контроль каждого изделия для обеспечения требуемых сегодня «малых ppm»?

Увы, если допустимый для потребителя уровень несоответствий измеряется в единицах или десятках ppm, или требуется даже полностью бездефектная продукция, то и сплошной контроль вряд ли поможет. Реальные, практические свойства сплошного контроля далеки от представляемого идеала, при котором любое несоответствующее изделие будет «поймано». На рис. 5 показана эффективность сплошного контроля в качестве фильтра, т. е. его возможности «отсечь» несоответствующую продукцию.

Из рис. 5 видно, что «фильтрация», близкая к идеальной, когда несоответствующие единицы продукции задерживаются почти на 100 %, возможна только при высоких уровнях несоответствий на входе контроля. А при малых уровнях несоответствий сплошной контроль становится «дырявым ситом». Конечно, не следует воспринимать кривые на рис. 5 как точные численные значения — реально они зависят от конкретных видов и условий проведения контроля. Но тенденция снижения эффективности контроля при снижении уровня несоответствий на входе отражена адекватно. И это легко понять, представив себя на месте контролера: всегда ли мы гарантированно «поймаем», например, одно несоответствующее изделие среди 10 000 годных? Все мы ошибаемся, и бесполезно требовать от человека ошибаться реже, чем, например, один раз на 5000 случаев. Не помогут ни приказы, ни мотивация. Некоторое улучшение достигается хорошей организацией рабочего места контролера, но полностью исключить ошибки невозможно. Это хорошо известно из практики, поэтому опытные заводы­потребители не соглашаются на простой сплошной контроль продукции у поставщика, а иногда требуют применения двойного и даже тройного контроля каждой единицы продукции независимыми контролерами. Это, конечно, улучшает фильтрацию, но не делает ее идеальной. И сколько будет стоить такая организация производства?

Рис. 5. Эффективность сплошного контроля как фильтра

Любопытно отметить, что при очень низких уровнях несоответствий, порядка единиц ppm, контрольный автомат не даст идеальной фильтрации (см. рис. 5). Это происходит из­за всегда имеющих место сбоев, хотя и более редких, чем при участии человека.

Таким образом, сплошной контроль можно рекомендовать лишь как временную меру, преграждающую путь несоответствиям продукции на период, необходимый для поиска и устранения причин этих несоответствий, как следует делать в рамках методологии 8D5.

Выводы

Что же можно рекомендовать в качестве «более идеального» метода обеспечения качества в производстве, чем контроль продукции? Это методы предотвращения дефектов (несоответствий) на стадиях проектировании конструкции изделия (DFMEA — Design Failure Mode and Effects Analysis — Анализ видов и последствий потенциальных несоответствий конструкции) и технологии производства (PFMEA — Process Failure Mode and Effects Analysis — Анализ видов и последствий потенциальных несоответствий процесса), а также ряд других приемов и методов, входящих в современную методологию проектирования и подготовки производства6. Что же касается собственно стадии серийного производства, то здесь для обеспечения «малых ppm» просто необходимо применять методы статистического анализа и управления технологическими процессами SPC (Statistical process control — Статистическое управление процессами).

Для обеспечения низких уровней несоответствий контроль выборок ведется по количественному признаку. Схема такого слежения и своевременной коррекции технологического процесса показана на рис. 6.

Рис. 6. Схема слежения за технологическим процессом и его коррекции

При таком методе трудоемкость контрольных операций значительно снижается, однако удается обеспечить гораздо более низкий уровень несоответствий (дефектности). И это подтверждено уже десятилетиями практики не только на зарубежных, но и на отечественных предприятиях.

Резюме

Усилия работников отделов технического контроля нужно перенаправить с задач контроля- приемки продукции на измерения (контроль) выборок по ходу технологических процессов, в которых формируются важные показатели качества продукции. Цель таких выборок — оценивать текущее состояние процесса и при необходимости своевременно его корректировать по контрольной карте.­