Менеджмент качества в таможенной деятельности

Вячеслав Иванович ГОЛОСКОКОВ 
начальник Приволжского таможенного управления,
генерал-лейтенант таможенной службы;
Елена Петровна Горелик
начальник организационно-инспекторской службы
Приволжского таможенного управления;
Ирина Халиловна Никитина 
главный специалист ГК «Приоритет»;
Сергей Павлович Корнилов 
ведущий специалист ГК «Приоритет».

 

Статья посвящена результатам создания и подготовки системы менеджмента качества (СМК) Приволжского таможенного управления (ПТУ) к сертификации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. В статье представлены программа работы и ход ее выполнения.

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Необходимо было сломать распространенный стереотип восприятия таможенной деятельности как барьерной, заградительной функции. Было пересмотрено предназначение таможенной деятельности, и она была позиционирована как услуга, направленная на потребителя, а следовательно, предполагается анализ удовлетворенность потребителя, его ожидания, потребности, интересы.

Данная работа проводилась в ПТУ для совершенствования услуг, предоставляемых клиентам — участникам внешне-экономической деятельности (ВЭД). Для достижения этой цели было принято решение о развитии в ПТУ менеджмента качества как специализированной деятельности в рамках общепринятой и признанной на мировом уровне модели. За основу была принята модель СМК по ГОСТ Р ИСО 9001.

Инициатива руководства ПТУ — привести СМК в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 — была поддержана центральным аппаратом Федеральной таможенной службы.

Основная задача — повышение качества и эффективности таможенной деятельности, повышение удовлетворенности государства, общества и участников внешнеэкономической деятельности, снижение потенциальной конфликтности, связанной с восприятием таможенной деятельности лишь как заградительной, барьерной функции, построение этой деятельности на принципах сотрудничества и поддержки внешнеэкономической деятельности российского бизнеса.

Для реализации этого подхода было введено понятие заинтересованных сторон для таможенной деятельности, были определены интересы и потребности государства, общества, клиентов-потребителей и др.

 

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ

В настоящее время для создания и эффективного функционирования СМК в таможенной деятельности есть и развиваются следующие позитивные предпосылки:

• качественная правовая база;
• высококвалифицированные кадры;
• современные информационные технологии: предварительное информи рование, электронное декларирование и т.д.;
• развитая инфраструктура;
• инструментально-методические средства проектирования СМК таможенной деятельности;
• лидерство руководства.

 

СМК ПТУ создавалась в соответствии с этапами, указанными в таблице. Завершающим этапом работы стал аудит органом по сертификации.

 

1-й этап

Прежде чем приступить к разработке СМК, были определены исключения некоторых требований ГОСТ Р ИСО 9001 в связи со спецификой деятельности организации (таможенной деятельности). В соответствии с проведенным анализом сформировалась область распространения СМК: были исключены три пункта из разд. 7 ГОСТ Р ИСО 9001 (требования к проектированию и разработке, требования к использованию собственности потребителя и требования к сохранению соответствия продукции). Существуют и другие особенности, как в любой СМК, например специфика трактовки таможенной деятельности как государственной услуги. В этом случае важно корректно определить потребителя.

На первом этапе при установлении целей были определены все заинтересованные стороны. Но поскольку менеджмент качества касается в первую очередь интересов потребителей, их состав был конкретизирован: государство и участники ВЭД. Конкретизирован был и перечень требований участников. Если требования государства определяются соответствующими законами, то для участников ВЭД такой перечень был разработан. В него вошел, например, оптимальный срок выполнения таможенных операций.

Таким образом, особое внимание пришлось обратить на п. 7.2, потому что он оказался непростым в реализации. Затем требования в отношении менеджмента качества для специальных процессов (п. 7.5.2), где требуется валидация процессов производства и обслуживания. К таким процессам были отнесены таможенный досмотр и осмотр.

 

2-й этап

Было проведено обучение 60 должностных лиц на всех уровнях таможенного управления (ПТУ, таможня, пост). Каждый из участников обучения прошел специальное тестирование и получил свидетельство о подготовке по курсу «Создание, поддержание и улучшение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001».

 

3-й этап

Основные этапы подготовки СмК ПТУ к сертификации

№ п/п	Этап	2011 г.
		Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь
1	Диагностический аудит на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и составление детальной программы работ
2	Обучение представителей ПТУ, таможен и постов, а также разработчиков СМК
3	Разработка Руководства по качеству, разработка новых и актуализация действующих документов СМК ПТУ
4	Тестирование готовности группы внутренних аудиторов. Обучение внутренних аудиторов
5	Экспертиза документов и проведение консультаций по организации внутренних проверок СМК, включая разработку корректирующих действий для совершенствования СМК. Проведение внутренних аудитов на трех уровнях: управление, таможни и таможенные посты
6	Проведение проверки готовности должностных лиц к проведению сертификационного аудита. Анализ отчетов по внутренним аудитам, корректирующим и предупреждающим действиям на таможнях
7	Экспертиза готовности СМК к сертификационному аудиту. Диагностическое обследование на готовность к сертификации и проведение окончательных корректирующих действий

 

В ПТУ в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 были определены и описаны основные процессы с установлением их взаимодействия и взаимосвязи. Структурная схема процессов представлена на рисунке.

 

 

Для создания СМК были разработаны и актуализированы следующие документы:

• «Руководство по качеству». В его область распространения включены все структурные подразделения ПТУ и таможен, входящих в организационную структуру, на которую распространяется СМК. Руководство по качеству содержит описание основных положений, процессов и процедур в области менеджмента качества, к которым применимы требования ГОСТ Р ИСО 9001, за исключением пп. 7.3—7.5.5, поскольку данные требования неприменимы к сфере деятельности ПТУ;
• «Стратегические цели, критерии и показатели в области качества». В документе представлены критерии и показатели процессов СМК ПТУ для мониторинга целей в области качества на 2011 г., например, показатели по таким критериям. как правомерность, технологичность, оперативность, адекватность и результативность таможенного контроля;
• «Управление документацией» устанавливает процедуру управления документами системы менеджмента качества: разработку, согласование, утверждение, актуализацию и хранение документов СМК;
• «Управление записями» регламентирует порядок идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей, формируемых в рамках функционирования СМК ПТУ;
• «Мониторинг и измерение продукции» определяет порядок проведения мониторинга и измерения показателей таможенного контроля (ТК) на уровне таможенных постов и таможен ПТУ. Он содержит комплексную систему показателей ТК, методику расчета и оценки показателей; перечень таможенных органов, а также структурных подразделений, ответственных за осуществление мониторинга, измерения и анализа показателей; порядок формирования и передачи отчетов подчиненных таможенных органов о результатах мониторинга, измерения и анализа показателей ТК в вышестоящий таможенный орган;
• «Внутренний аудит системы менеджмента качества» содержит требования к планированию, проведению и оформлению результатов внутренних аудитов СМК ПТУ, а также к компетентности внутренних аудиторов;
• «Управление несоответствующей продукцией (услугой). Корректирующие и предупреждающие действия» определяет процедуру управления несоответствующей продукцией (услугой); процедуру планирования, разработки и проведения корректирующих и предупреждающих действий, направленных на устранение причин фактических и потенциальных несоответствий в области качества для поддержания и улучшения процессов СМК в соответствии с установленными требованиями.

 

4-й этап

На этом этапе было проведено специальное обучение 26 сотрудников ПТУ, которые успешно прошли тестирование и получили свидетельства о подготовке по курсу «Требования СМК. Секреты внутреннего аудита: этика, психология, инструменты, требования ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 19011».

 

5-й этап

По окончании подготовки внутренних аудиторов были сформированы графики и программы аудитов, в соответствии с которыми началось систематическое проведение внутренних проверок (ПТУ, таможен, таможенных постов).

Целью аудитов было определение степени соответствия действующей СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, а также требованиям собственной документации ПТУ. Выборочно было проверено, как осуществляется и соответствует ли установленным требованиям деятельность по управлению документацией, записями, управлению несоответствующей продукцией (услугой), корректирующим и предупреждающим действиям, управлению основными видами деятельности процесса, метрологическому обеспечению, закупкам и т.д.

Основными областями проверки при проведении внутренних аудитов стали результативность процесса (способность достигать установленных перед процессом целей), соответствие разработанной документации СМК/про- цесса требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и соответствие осуществляемой деятельности установленным собственным требованиям документации СМК.

 

6-й этап

Перед сертификационным аудитом проводилась проверка готовности должностных лиц подразделений ПТУ к сертификационному аудиту. Степень готовности для руководителей процессов СМК ПТУ определялась в форме очного тестирования (личной беседы и консультирования) и для разработчиков документации СМК ПТУ, внутренних аудиторов ПТУ и таможен региона — с применением специальных компьютерных тестов, разработанных ЗАО «Центр «Приоритет» по всем необходимым документам (система компьютерного обучения и тестирования Selfer). Эти тесты могут применяться как в локальном режиме, так и в сети Интернет, для подготовки специалистов подразделений, расположенных на удалении от центра и друг от друга.

Были организованы специальные консультации как по общим вопросам, касающимся всех выделенных процессов, так и по каждому процессу отдельно. Внимание владельцев процессов таможенной деятельности было обращено на результаты анализа данных, мониторинга и измерения их процессов. Мониторинг и измерение процессов проводятся для подтверждения соответствия процессов предъявляемым к ним требованиям, идентификации несоответствия на возможно ранней стадии и инициировании корректирующие действия.

Для владельцев процессов внедрение СМК подразумевает следующие действия:

• оценка потребности в мониторинге и измерениях на каждой стадии процесса;
• рассмотрение альтернативных методов мониторинга и измерения;
• введение в действие выбранных процедур мониторинга и измерений;
• оценка результатов проверки;
• непрерывное улучшение процесса.

 

7-й этап

Экспертиза готовности СМК к сертификационному аудиту проводилась на основании анализа представленных документов и на основании самооценки разработчиков документации СМК ПТУ, внутренних аудиторов и представителя руководства по качеству по представленной Центром «Приоритет» анкете.

На тот момент были разработаны документы по ГОСТ Р ИСО 9001:

• Политика ПТУ в области качества;
• Цели ПТУ в области качества с показателями на 2011 г;
• СТО СМК ПТУ 01-001-2011 «Руководство по качеству»;
• Карты процессов «Таможенный контроль», «Мониторинг и измерение продукции», «Закупки», «Управление человеческими ресурсами», «Внутренний аудит», «Анализ со стороны руководства»;
• СТО СМК ПТУ 02-001-2011 «Управление документацией»;
• СТО СМК ПТУ 02-004-2011 «Мониторинг и измерение продукции»;
• СТО СМК ПТУ 02-005-2011 «Управление записями»;
• СТО СМК ПТУ 02-006-2011 «Внутренний аудит системы менеджмента качества»;
• СТО СМК ПТУ 02-007-2011 «Управление несоответствующей продукцией (услугой). Корректирующие и предупреждающие действия».

 

Были разработаны организационно- распорядительные документы, касающиеся внедрения СМК, назначения представителя руководства по качеству, назначения группы внутренних аудиторов.

Также был разработан Совместный план мероприятий ПТУ и ЗАО «Центр «Приоритет» по подготовке к сертификации СМК ПТУ.

Проведены внутренние аудиты подразделений ПТУ, таможен и таможенных постов, разработаны отчеты, корректирующие и предупреждающие действия. Определен перечень записей, необходимых для функционирования СМК, в том числе записи по анализу СМК со стороны руководства, мониторингу процессов, по оценке и повторной оценке поставщиков.

 

НЕКОТОРЫЕ ВЫВОДЫ

1. Важно было определить потребителей и их требования, описать, каким должен быть подход. Могут возникать сложности относительно некоторых видов документации. Основным процессом является процесс таможенного контроля.
2. Важно при создании и внедрении СМК, при разработке процедур привлекать именно тех, кто будет работать в соответствии с этими процедурами.
3. Найдено типовое решение, которое может быть использовано и другими региональными таможенными управлениями. Целесообразно распространить этот опыт на другие региональные управления и, возможно, создать на базе ПТУ учебного центра для оказания помощи другим региональным таможенным управлениям. В течение трех- четырех лет можно завершить процесс введения практики менеджмента качества на федеральном уровне.
4. Следующий этап – создание в перспективе согласованных систем менеджмента качества таможенных услуг участников Таможенного союза для выработки единых критериев оценки деятельности таможенных администраций и в конечном счете для повышения удовлетворенности потребителей этих услуг. Общая цель таможенных служб – совместно с лояльными участниками внешнеэкономической деятельности работать над повышением уровня экономического развития своих стран.
5. Учитывая особенности таможенной деятельности, представляется целесообразным создание специфического отраслевого стандарта в области менеджмента качества, содержащего дополнительные, специфические для отрасли требования в области менеджмента качества в таможенной деятельности. Такие отраслевые стандарты уже созданы в ряде специальных отраслей деятельности, например, в автомобилестроении, железнодорожной отрасли, авиастроении, пищевой, медицинской и фармацевтической отраслях.

 

Искреннюю признательность за активное участие в проекте и неоценимую помощь в написании этой статьи соавторы выражают генеральному директору ООО СМЦ «Приоритет» А.В. Глазунову.

 

Журнал «Стандарты и качество», №6, 2012г.

Прочитать статью полностью можно здесь.