В.А. Лапидус, М.Е. Серов, Г.А. Тюленева
Эпоха информационной революции, экспоненциаль люция 4.0 требует анализа и пересмотра многих классических, устоявшихся понятий, казавшихся ный век, или индустриальная ревонам неизменными. В данной статье сделана попытка осмыслить влияние новой эпохи на основные понятия такой категории, как качество.
Скачать статью целикомМНОГОЛИКОЕ КАЧЕСТВО
Представление о качестве развивалось и менялось на протяжении многих лет. Так, А. Фей генбаум в своей теории тотального управления качеством (Total Quality Control — TQC) трактует качество как единство всех характеристик продукции и услуги по таким аспектам, как маркетинг, проектирование, производство и обслуживание, реализация которых позволяют удовлетворить ожидания потребителя [1].
Э. Деминг разграничил качество для потребителя, которое определяет его удовлетворенность, и качество для производителя как достижение целевых показателей и выполнение спецификаций [2].
Дж. Джуран ввел понятие качества как Q большое и q малое, где большое Q — это качество, фигурирующее в отношениях, это мера отношений между рыночными игроками, потребителями, поставщиками и одновременно характеристика того, насколько поставщики принимают требования и скрытые потребности клиен та и могут предложить ему что-то серьезное. Малое q — это область, касающаяся внутренних процессов; она часто характеризуется дефектностью, уровнем несоответствий, количеством брака, потерями, связанными с тем, что не всегда удается обеспечить заявленные характеристики в сложном производственном процессе [3].
Г. Тагути предлагает оценивать качество величиной ущерба, наносимого обществу: чем меньше этот ущерб, тем выше качество. Основу его концепции составляет теория потерь или ущерба от ненадлежащего качества. К составляющим этих потерь он также относит неудовлетворенность потребителей, дополнительные расходы производителя по гарантийным обязательствам, ухудшение репутации компании, влекущее за собой утрату части ранее принадлежавшего ей рынка [2].
Н. Кано выделяет качество с точки зрения затрат (Quality for cost — QfC) и с точки зрения продаж (Quality for sale — QfS) [4]. Термин «качество с точки зрения затрат» имеет в основном негативный оттенок, так как касается отзыва продукции, устранения возникающих дефектов, работ по предупреждению повторного возникновения отказов и др. Термин «качество с точки зрения продаж» связан с дополнительными возможностями для потребителя, которые открываются при изменении свойств продукции, появлении новых функций, расширении области применения идей и т. д.
Кроме того, Н. Кано рассматривает теорию изменения качества во времени, выделяя «качество прошлого» Q1 — характеристики качества, которые потребитель уже испытал ранее (подразделяется на Q1a (гарантийное обслуживание), Q1b (дополнительные платные услуги), Q1c (удовлетворенность в целом, субъективное восприятие); «качество настоящего» Q2 — то, насколько продукция нравится потребителю и соотносится с продукцией конкурентов в настоящий момент; и «качество будущего» Q3 — такие свойства, характеристики и функции продукции, которые невозможно проверить или в полной мере испытать сейчас, но которые отражают уверенность в безопасности, надежности и долговечности продукта.
Проведенное Н. Кано исследование показало, что выбор большинства потребителей зависит в основном от Q2, некоторое влияние оказывают Q1a и Q1b, а вот Q3 практически никого не интересует.
В таблице приведены результаты исследования выделенных категорий качества с точки зрения потребителя и производителя, которые показывают, что ценность качества для них неодинакова, а разные элементы качества они оценивают по различным параметрам.
КАЧЕСТВО И ЦЕННОСТЬ
Всевозможные теории и классификации понятия качества представлены довольно широко, но, как уже отмечалось в предыдущих статьях цикла, посвященного концепции ЛИК (Лин, Инжиниринг, Качество), качество — не единственный параметр, который важен для потребителя [5–7]. Более того, качество можно рассматривать как одну из составляющих такого понятия, как «ценность» (ценность для потребителя).
С точки зрения потребителя, ценность — это то, чем люди хотят владеть, пользоваться, потреб лять и обмениваться [8]. Последним выражением мы подчеркиваем обменный характер ценностей, возникших в эпоху развитых экономических, рыночных отношений и наличие универсальной обменной ценности в виде денег. Слово «хотят» в определении ценности подчеркивает мотивационный характер ценности для потребителей: ею хотят владеть, пользоваться и обмениваться. Таким образом, мера ценности определяется степенью желаний людей, которые могут носить как рациональный, так и иррациональный характер. Например, вещи могут приобретаться человеком, чтобы выделяться среди других или, наоборот, быть таким, как все. Современные рынки демонстрируют большую степень иррациональности, создание ценности требует глубокого изучения психологии потребления, однако несомненно, что сами рынки и выступают измерителями ценностей. Таким образом, ценности субъективны, а качество объективно.
Приведенное определение выстраивает ценность для потребителя как комплексную категорию, включающую свойства продукта — качество, доступ к нему в виде владения или пользования, результаты процессов использования и их оценки потребителем, а также возможности обмена и соответствующей меры обмена, например в виде цены (хотя возможен и бартерный натуральный обмен).
Ценность становится основной категорией управления жизненным циклом продукции (ЖЦП). Так, за рубежом появляются новые должности (например, главный инженер продукта), организационные формы (например, межфункциональные команды), определяющие качество, стоимость, время циклов на основе категории ценности [7]. Взаимосвязь ценности для потребителя и производителя показана на рис. 1.
Рис. 1. Взаимосвязь ценности для потребителя и для производителя
Другими словами, ценность для потребителя — это ценность ожидаемой продукции, которая представляет собой совокупность ожидаемых характеристик и свойств продукта, процессов его потребления, эксплуатации и потенциальных выгод потребителя, связанных с экономическими возможностями потребителя и предложе ниями конкурентов.
Ценность для производителя проявляется в производственной системе, в том числе в обеспечении таких параметров, как время такта, время цикла, себестоимость продукции, гибкость, трансформируемость, устойчивость к вариациям спроса, безопасность, открытость для совершенствования (улучшения), в итоге выражаемые в выгодах производителя: рентабельности, спросе, потоках прибыли, устойчивости к вариациям рынка. Ценность продукции для производителя — это знания и информация, которые позволяют не только создавать продукцию, но и проектировать производственную систему, системы обслуживания и утилизации. Основная же ценность знаний и информации заключается в их способности быть конвертированными в материальные объекты: продукцию, технологию, управленческие процедуры и алгоритмы, причем с высокой степенью воспроизводимости.
ЦЕННОСТЬ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГИ
Ценность продукта определяется потребителем через процессы владения, потребления, пользования и измеряется при помощи процессов обмена. Для производителя ценность связана с обменом того, что он создает для потребителя, на универсальную обменную ценность — деньги.
Формула обмена: чем выше ценность для потребителя, тем больше обменная ценность. Продукт (костюмы, машины, дома, процессы эксплуатации) отделим от производителя и переходит во владение потребителя. Услуга (обучение, массаж, стрижка, техническое обслуживание, уборка/чистка и т. п.) неотделима от производителя и потребляется в процессе взаимодействия производителя и потребителя и/или его продуктов владения.
Услуга — это действия непосредственно с владельцем и/или его продуктами и процессами. Ценность услуги не предполагает владения предметами и процессами и определяется тем, что люди получают в процессе услуги: изменения в самих потребителях (знания, здоровье, внешний вид, эмоции, чувства) и/или в предметах владения (машины, станки, оборудование, личные вещи, газоны, дома, сады и т. п.).
Мера ценности услуги в рыночной экономике устанавливается через обмен на деньги на основе восстановления возможностей предметов владения (чистка, глажка, ремонт, новые компетенции и знания) и сравнения качества услуг, предлагаемых другими поставщиками и их цен как обменных эквивалентов.
Мера ценности продукта определяется эффектами владения, потребления, пользования, сравнения с конкурентными предложениями по качеству и цене.
Владение характеризуется свободой и ограничением доступа к предмету владения. Оно может быть индивидуальным, частным или коллективным, оформленным в виде договора, в том числе социального (как в случае владения инфраструктурой городов), общественного договора с государством об использовании природных богатств: лесов, рек, воздуха и т. п. Ценность владения продуктом также определяется остаточной ценностью для вторичного рынка (дома, автомобили, средства производства).
Необходимо отметить, что качество — это необходимое, но недостаточное условие ценности для потребителя. Мало того, что продукт имеет определенный (заявленный или требуемый) уровень качества, но потребитель еще должен иметь к нему допуск, и мера этого допуска также влияет на ценность и ее измерение. Ценность на входе процесса потребления и использования можно определить формулой 4 «ну»: продукт НУжного качества, в НУжном количестве, в НУжное время, в НУжном месте (рис. 2). Отсутствие хотя бы одного «НУ» снижает ценность для потребителя. Заметим, что данное определение позволяет четко понять ценность логистических процессов: необходимо, чтобы продукт был доставлен потребителю и последний получил к нему доступ. Без доступа к продукту нет ценности.
Рис. 2. Модель формулы 4 «ну»
БОЛЬШОЕ, МАЛОЕ И ВЕЛИКОЕ КАЧЕСТВО
Говоря о качестве, мы предлагаем выделить не только большое качество Q — целевые значения характеристик качества продукции в соответствии с требованиями потребителей, малое качество q — отклонения от целевых значений характеристик качества Q, но и Великое качество GQ (Great Quality) — культуру качества как систему ценностей, правил, этических норм, морали, ментальности, ответственности, которые формируют основу для создания Q. Главным образом, необходимо отметить позитивность культуры качества: качества как ценности для потребителя, информации как ценности для управления, сотрудников организации как основной актив, носителей знаний, информации, источников предложений по улучшениям и развитию организации.
Великое качество — социальная категория, интегрирующая разделенных участников социоэкономической деятельности и связывающая процессы деятельности между собой. Качество становится мерой человеческих отношений, где главные черты — это договороспособность и договороответственность в вопросах качества.
КАЧЕСТВО НА ЭТАПАХ РЕАЛИЗАЦИИ КОНТРАКТА
Качество по-разному воспринимается потребителем и производителем на различных этапах реализации контракта (рис. 3).
Рис. 3. Три определения качества
До заключения контракта качество становится овеществлением ценности, выступаю щей на рынке в виде обещаний, рекламы, характеристик, которые доводятся до потребителя. Мера качества — оценка ожидаемой ценности, так называемая фаза соблазнения, или предконтрактная стадия. Пример с выбором автомобиля у дилера: прежде чем принять окончательное решение, покупатель изучит различные предложенные варианты с разными характеристиками и разными ценами и в итоге выберет то, что имеет для него бóльшую ценность.
После подписания контракта качество становится контрактной категорией и играет роль обязательств между поставщиком и производителем. Оно отрывается от ценности для потребителя, становится более реальным, а его мерой являются параметры, обеспечивающие соответствие требованиям потребителя. Это контрактная стадия. И здесь стоит также рассмотреть качество как управленческую категорию, которая выступает в роли инструмента управления внутри организации, когда требования к отдельным частям продукта трак туются как требования к качеству. Аналогичная модель действует и в системе поставок, когда некоторые части выносятся на аутсорсинг. Они соответствуют контрактным требованиям, контролируются во время аудита, на них оказывают влияние. Качество как управленческая категория становится целью управления, т. е. попасть в допуск — это цель.
Постконтрактная стадия — передача продукции или услуги потребителю. Постконтрактное качество характеризуется удовлетворенностью потребителя, а его мерой являются различные индексы удовлетворенности потребителя, определяющие соотношение итоговых ценностей и полезности, которые получил потребитель, и стоимости, которую он заплатил (включая цену, расходы на обслуживание, субъективные ощущения (удовлетворенность/неудовлетворенность)).
КАЧЕСТВО КАК ОРГАНИЗАЦИОННОУПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ
При управлении процессами проектирования и производства требования к элементам, комплектующим, частям трактуются как требования к качеству, хотя они могут носить чисто технический характер и нигде и никогда не используются как конечные продукты потребления. Их «потребителем» является более крупное изделие (например, автомобиль), в которое оно входит как часть и влияет на его свойства. В свою очередь, эти свойства относятся к категории качества, так же как свойства процессов соединения, сборки таких же элементов и частей.
Проблема понятия «качество» в таких управленческих и организационных процессах в том, что критерии, устанавливающие качество (границы допусков, нормы и т. п.), довольно условны. Однако после их установления в силу разных интересов участников процессов их старают ся не изменять, боясь уступок исполнителям. Это особенно опасно при проектировании сложных технических изделий, когда требования, зафиксированные в технических заданиях, в силу изменения условий контекста могут устаревать быстрее, чем будет завершена разработка.
Требования конструкторов тоже нередко завышены из-за перестраховки, а их выполнение удорожает продукт. Однако даже при получении новой информации о возможности смягчения требований ради удешевления продукта и/или процесса изменения вносятся крайне неохотно.
Скорее всего, изменения, которые несут индустриальная революция 4.0 и информационные технологии, изменят трактовку качества для данных отношений и требования к качеству станут более гибкими. Более того, их уже не следует трактовать как требования к качеству, поскольку это управленческие категории, а не потребительские. Пример такого подхода — концепция Agile, или гибкая методология, которая ориен тирована на использование итеративной разработки, динамичное формирование и выполнение требований за счет постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся рабочих групп, состоящих из представителей разного профиля.
Гибкость, способность управлять критериями качества в процессах создания продукта следует рассматривать как основное изменение в вопросах управления качеством в настоящий момент.
Упорство заказчиков, потребителей в соблюдении требований и допусков стоит очень дорого, поэтому постулат «качество определяет потребитель» подлежит пересмотру. Это очень важное положение — «качество определяет потребитель». В советских конструкторских бюро и научно-иссле довательских институтах часто можно было видеть такой лозунг: «Дадим заказчику не то, что он просит, а то, что ему нужно!» Такое заяв ление уже тогда подчеркивало, что разработчик и исполнитель лучше понимают, что нужно заказ чику. Кроме того, как бы ни был «грамотен» заказчик, он не знает возможностей и вариантности исполнения и крайне редко и тем более однозначно может определить то, что ему нужно. В настоящее время качество зачастую навязывается исполнителем потребителю, даже когда он имеет достаточную свободу выбора.
ВСТРОЕННОЕ КАЧЕСТВО
Качество, встроенное в процесс, — качество, обеспечиваемое исполнением стабильного, стандартного процесса в соответствии с инструкциями и требованиями к процессу.
Встраивание качества в процесс — процедура приведения возможностей стабильного процесса, ресурсов, методов контроля и квалификации персонала в соответствие требованиям качества продукции.
Процедура встраивания качества должна закан чиваться оценкой рисков потери стабильности и/или возможностей процессов и приведением значений рисков к приемлемым величинам. Верификация процедуры встраивания качества обеспечивается путем проведения SPC (Statistical Process Control — статистическое управление процессами), MSA (Measurement System Analysis — анализ измерительных систем) для обычных процессов и сертификации специальных процессов. Статус «встроенное качество» позволяет сократить, а в ряде случаев отказаться от процедур контроля качества изме рительными инструментами, а также калибрами и шаблонами, и ограничиться визуаль ным контролем исполнителя.
В конце прошлого века была создана теория гибких методов контроля качества, где процедура контроля — элемент управления достижением реальной целевой функции изготовителем, влия ющий на тактику управления как при изготовлении продукции, так и при ее контроле. При этом чем шире возможности влияния контроля, тем лучше возможности управления и механизмы взаимодействия с потребителем [9].
Ответственность за качество (соответствие качества продукта требованиям потребителя) в результате исполнения процесса и его проверку полностью возлагается на владельца процесса, а правильность проверки подтверждается или отвергается следующим владельцем процесса — внутренним потребителем.
На практике процедура встроенного качества часто формулируется в виде слогана: «Не делай, не передавай, не принимай брак», который формулирует ответственность двух владельцев процессов, связанных отношениями: поставщик — потребитель.
Качество, встроенное в конструкцию с точки зрения ценности, — это качество продукта (изделия), обеспечиваемое выполнением исполнителем требований конструкторской доку ментации к элементам (узлы, детали, комплектующие, материалы) и процессам сборки.
Процедура встраивания качества продукта в его элементы осуществляется в процессе проектирования исследовательских испытаний, моделирования, верифицируется в процессе контрольных испытаний опытных образцов (приемочных и др.) и реализуется в требованиях конструкторской документации.
С точки зрения ценности, качество (надежность), встроенное в процессы эксплуатации и технического обслуживания, — это качество, обеспечиваемое исполнением установленных разработчиком продукта (конструктором) процессов диагностики, в том числе встроенных в продукт (изделие), процессов и процедур технического обслуживания и текущего ремонта. Верификация такого качества (надежности) осуществляется в процессе периодических испытаний на надежность и характеризуется риском несоответствия продукта и системы технического обслуживания, диагностики и текущего ремонта требованиям к надежности.
Таким образом, надежность — это качество, встроенное в продукт, систему обслуживания, диагностику и текущий ремонт.
РОЛЬ ВЕЛИКОГО КАЧЕСТВА В КОНТРАКТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ И ОРГАНИЗАЦИОННОУПРАВЛЕНЧЕСКИХ СТРУКТУРАХ
Рассмотрим качество с точки зрения отношения людей, зависящих от их интересов. Часто интересы людей (например, в отношениях покупатель – продавец) носят противоположный характер (в частности, относительно цены). В управленческих структурах возникают особые интересы, связанные с рисками недостижения целей, совершения ошибок, возникновения несоот ветствий и дефектов. Отношения участников к этим рискам и приводящим к ним событиям могут быть совершенно разными. В частности, поставщики с целью уменьшения влияния рисковых событий (дефектов, несоответствий) часто заинтересованы в их сокрытии, искажении информации. В то же время для управления требуется достоверная информация об этих события и в целом о выполняемых процессах. В современную эпоху отношения заказчиков и исполнителей должны обладать большой гибкостью, подразумевающей способность к синхронизированным изменениям контекста. Для успешного решения задач менеджмента качества, эффективных взаимоотношений между поставщиками и потребителями, заказчиками и исполнителями нужна организационная культура, поддерживающая ценности, в которых участники процессов разведены по разные стороны согласно своим ролям. В такой культуре они воспринимали бы себя как члены общей социальной группы, у которых есть общие, совпадающие интересы.
Так, например, часто для обнаружения дефектов и причин их появления нужна координация людей, которые находятся в разных депар таментах, подразделениях, отделах, участках, цехах. К сожалению, в менеджменте качества значительное место занимают конфликты, поиски виновных, выяснения отношений, обус ловленные ошибками, непониманием, недостаточной точностью процессов и многими другими причинами. Культура вины, отказ от признания себя виновным в появлении ошибок делают организационные процессы управления крайне неэффективными.
Несомненно, смягчение возможно за счет применения правильных систем мотивации. Однако во всех случаях ролевое распределение ответственности потенциально содержит опасность конфликтов и связанных с ними потерь и поражений.
Задача организационных культур, ориентированных на Великое качество, — признание определенных ценностей выгодными для общих социальных групп: подразделений в компании, предприятия в целом, цепочек поставщиков, взаимоотношений поставщиков и потребителей. Как правило, высокий уровень качества — объеди няющая категория для всех участников совре менного рынка. Зарабатывать на низком ка честве за счет увеличения объема продаж при низкой надежности бизнес прекратил в 60– 70-х гг. XX в. Начиная с этого момента стала актуальной тема организационных культур качества. Принципы менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство, взаимодействие людей, процессный подход, улучшение, принятие решений, основанных на свидетельствах, менеджмент взаимоотношений), введенные в стандартах ISO серии 9000, в сущности, являются основополагаю щими культурными ценностями, установками и в значительной степени описывают Великое качество. К ним можно было бы добавить ценность любой достоверной информации (в том числе и о любых негативных явлениях), презумп цию ответственности, взаимодействия поставщиков и потребителей (внутренних и внешних с целью обмена информацией и лучшего понимания), а также ценность знаний (необходимых для решения вопросов, связанных с качеством). Понимание знаний как общей ценности для всех участников также является характеристикой культуры Великого качества.
Великое качество направлено на устранение всех потерь, которые возникают между людьми из-за неправильной оценки соотношения общих и частных интересов, недопонимания ценности знаний, информации и их обмена, повышения продуктивности любых конфликтов и споров, поиска виновных. Культура Великого качества позволяет создавать ценности, объединяющие малые и большие коллективы людей вплоть до государств и наций. Например, в Японии, Германии и ряде других стран качество находится в числе всеобщих национальных ценностей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество многогранно, как многолика ценность качества во всех рассмотренных выше аспектах. Как категория оно существует в виде свойств продуктов, услуг, процессов, которые объективны и определяют ценности потребителей, но сами ценности субъективны и индивидуальны.
Качество рассматривается в виде информации, которая, в свою очередь, делится на три категории: объявленные свойства продуктов (обе щания), требования к продуктам (односторонняя информация, которая при заключении контракта становится обязательством) и требования потребителя (которые при заключении контакта также становятся обязательством исполнителя).
Индустриальная революция 4.0, современные методы IT изменяют все эти ЛИКи качества, но прежде всего его информационный ЛИК. Глав ное — должен быть пересмотрен принцип неизменности требований к качеству в процессах управления, включая управление проектами. Требования становятся функцией контекста, в том числе динамики ценностей, и должны бы стро меняться в процессах создания и управления качеством! Принцип неизменности требований к качеству — вот что подлежит пересмотру. И это уже сделано в концепции Аgile.
Любые сложные организационные системы управления с участием людей являются социотехническими и значительную роль в них играю т социум, социальные связи и отношения. Орга низационно-управленческие структуры используют принцип разделения труда, ответственности и полномочий в вопросах качества, особенно в вопросах управления, обусловленных обратными связями, которые должны возникать при появлении тех или иных проблем (дефектов), а также при возникновении недопонимания заказчика и производителя. Изменения контек ста, требование минимизации опасных явлений, связанных с конфликтами, скрытой борьбой, интригами, чаще всего обусловлены культурой вины, поис ком виновных. Культура награждения, поощрения не связана с коллективными результатами (обычно касается только руководителей, отдельных исполнителей) и является разрушительной. Она требует изменений, осуществить которые под силу только с применением новых современных подходов.
РЕЗЮМЕ
Происходящие изменения контекста касаются всех сфер нашей жизни, в том числе и аспектов качества. На смену существую щей культуре должна прийти новая — объединяющая людей коллективными целями и порождающая конструктивное взаимодействие. Задачи культуры Великого качества могут быть решены с использованием концепции ЛИК.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Feigenbaum A. V. Total Quality Control. — 3rd ed. — McGraw-Hill, Inc., 1991.
2. Bluvband Z. Quality’s Greatest Hits: Classic Wisdom from the Leaders of Quality. — ASQ Quality Press, 2002.
3. Juran J. M., Gryna F. M. Juran’s Quality Control Handbook. — 4th ed. — McGraw-Hill Inc. — 1988.
4. Kano N. Towards Quality for Sales in Addition to Quality for Cost through Enhancement of Customer Satisfaction // Мат-лы 59-го Конгресса EOQ по качеству, Будапешт, Венгрия, 2015 г.
5. Лапидус В.А., Цвиркунов Д.И. Лик информационной эпохи // Методы менеджмента качества. — 2017. — № 8.— С. 10–16.
6. Лапидус В.А., Цвиркунов Д.И., Мальцева М.Н., Кожехов Д.А. Влияние изменения контекста на систему управления жизненным циклом продукции // Методы менеджмента качества. – 2017. — № 9. — С. 12–20.
7. Остапенко Н.О., Лапидус В.А., Цвиркунов Д.И., Коже хов Д.А. Бережливый жизненный цикл // Методы менеджмента качества. – 2017. — № 10. — С. 10–15.
8. Лапидус В.А. Ценности, качество, потери… Потанцуем! // Business Excellence. — 2017. — № 11.
9. Лапидус В.А. Гибкие методы статистического контроля надежности и качества. — М.: Знание, 1983.