В.А. Лапидус
Председатель совета директоров ГК "Приоритет" Лапидус Вадим Аркадьевич поделился мнением на портале ProКачество о развитии управления качеством и стандартов серии ИСО 9000 в России.
Стандартов в этой серии несколько. Основные: 9001, устанавливающий требования к системам менеджмента качества, и 9004, который устанавливает требования к системе менеджмента в целом, по существу – к качеству системы менеджмента. Последний не предназначен для сертификации, хотя прецеденты есть. Данные стандарты не совсем правильно понимаются и применяются в стране.
Предыдущие версии ИСО 9001 делали акцент, прежде всего, на обеспечение качества, которое понималось как создание уверенности у потребителей в том, что качество продукции будет соответствующим. Слово «assurance» скорее трактовалось как один из вариантов слова «гарантия», как некоторые действия, которые повышают уверенность. Стандарт не был предназначен для улучшения бизнеса, для повышения его эффективности. Он рассматривался в цепочке «поставщик – потребитель» и позволял потребителям, требуя от поставщиков применения данного стандарта, получать возможность на проверку процессов СМК. Это более дешевый способ, чем . Но эту идею у нас замечают не все, и стандарт стали применять как некое универсальное благо. А сертификацию на соответствие стали воспринимать как гарантию качества для всех сторон: для собственников, для менеджмента, для бизнеса в целом.
По существу, стандарт ИСО 9001 довольно мягкий и устанавливает некоторые требования к комплектности, точно так же, как, например, описание требований к автомобилю – у него должно быть четыре колеса, рулевая колонка, силовая система и т.д. Но при этом на дорогах может ездить тысяча разных модификаций машин, разных изготовителей, и все они будут соответствовать этому стандарту. Соответствие стандарту ничего не позволяет сказать, по поводу того, какая из машин, например, лучше. Точно так же и в отношении СМК – наличие некоторого комплекта процессов, выполнение требований ничего не говорит о том, какая система качества лучше. Для этого нужно, чтобы системы имели некоторые показатели эффективности, чтобы эти показатели измерялись и сравнивались и чтобы можно было в результате сравнения выбирать и улучшать.
Что касается стандарта 9004, он использует логику несколько отличную. Он гласит, что существуют понятия «качество менеджмента» и «качество организации», а не только «качество продукции». Тем самым стандарт делает понятие качества универсальным, как в целом соответствие любым требованиям. Стандарт применяется, например, в интересах акционеров, собственников. Но он не дает им показателей и критериев, демонстрирующих, чем одна система отличается от другой, и не показывает, что нужно сделать, чтобы ее улучшить, на какие количественные измерения опираться.
Для развития и применения менеджмента качества в других целях нужны собственные модели, которые прежде всего обращают внимание на эффективность, а не на результативность и подтверждение некоторых гарантий. Сейчас мы совместно с «Группой ГАЗ» разрабатываем систему менеджмента «Бриллиант Next», она как раз предназначена прежде всего для внутренних целей и отвечает на запросы не только потребителей, но и собственников, менеджмента, может применяться и в вертикали управления.
Проблема будущего стандартов состоит не в том, что нужно что-то изменить в стандартах и в процессе сертификации. Нужно изменить смыслы, ожидания и восприятие того, что происходит с компанией, если ее система качества просто соответствует требованиям, предъявляемым к стандартной модели. Творчество и индивидуальные решения никто не отменял, и здесь акцент должен быть на индивидуализацию корпоративных систем, систем организации.
Замечу, что даже такие вещи, как процент или доля дефектных изделий, доля или уровень несоответствий, не являются показателями, которые следует рассматривать как универсальные. Нужны показатели эффективности, показатели, отражающие экономику, рыночную силу предприятий. Этого сегодняшние модели 9001, 9004 не дают. Но и вряд ли можно ожидать, что стандарты такого универсального плана смогут позволить компаниям улучшаться и быть более конкурентными. Для идей конкурентного преимущества и постоянного роста эффективности нужны другие модели. И мы готовы обсуждать их с заинтересованными.