QFD: анализируем требования потребителей
Марк Ионович Розно
канд. техн. наук, главный специалист Центра «Приоритет»,
тематический лидер по направлению «Системы качества в автомобилестроении»,
член Международной гильдии профессионалов качества (Н. Новгород)
СОВМЕСТНЫЙ ПРОЕКТ
Группы компаний «Приоритет» (Нижний Новгород)
и журнала «Методы менеджмента качества» (Москва)
Группы компаний «Приоритет» (Нижний Новгород)
и журнала «Методы менеджмента качества» (Москва)
Если вы знаете, кто ваш потребитель, каковы его требования и ожидания,
то ваша фирма может иметь успех, если же - нет, то ваше дело обречено.
Это требование номер один, оно абсолютно необходимо,
но одного его не достаточно.
Дж. Джефферсон
Дж. Джефферсон
Более 20 лет прошло с тех пор, как наша страна встала на рельсы рыночной экономики и понятия «рынок» и «конкуренция» мы почувствовали «на своей шкуре», однако тот самый старый вопрос: «Чего же хотят наши потребители?» остается плохо понятым и сегодня. То ли мешает генетический шлейф старых представлений, то ли наследие устаревших государственных стандартов, то ли отсутствие нужной мотивации, начиная с самого «верха», то ли все это вместе взятое, но конкурентоспособность наших предприятий, особенно промышленных, остается главной проблемой.
И, по мнению автора, одна из ключевых причин - очень плохое практическое понимание того, что такое «требования и ожидания потребителей» и как реализовать их при проектировании/модернизации продукции и технологии ее производства. Во многом именно отсюда берет начало то самое «качество» нашей продукции и наших услуг, которому мы сами не рады.
И, по мнению автора, одна из ключевых причин - очень плохое практическое понимание того, что такое «требования и ожидания потребителей» и как реализовать их при проектировании/модернизации продукции и технологии ее производства. Во многом именно отсюда берет начало то самое «качество» нашей продукции и наших услуг, которому мы сами не рады.
Кто же наши потребители?
Сегодня, когда уже почти 15 лет в России официально существуют стандарты ISO серии 9000 (а первые переводы ISO 9001 появились еще на 5 лет раньше), этот вопрос может показаться «неуместно детским». Но по опыту автора, ответ специалистов предприятий на него далеко не всегда бывает удовлетворительным. Не вносит четкого понимания и ГОСТ Р ИСО 9000 [1], в котором дается стандартизованное на международном уровне понятие «потребитель»: «организация или лицо, получающее продукцию», например: «клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель». Кроме того, в ГОСТ Р ИСО 9001 [2] чередуются слова «потребители» и «потребитель», например в п. 1.1а говорится о «продукции, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям», а в примечании к этому же пункту говорится о продукции, «предназначенной для потребителя или затребованной им». Так сколько же «потребителей» существует, например, у завода-производителя коробок передач, которые производятся по заказу конкретного сборочного автомобильного завода? Не дает однозначного понимания и техническая спецификация ISO/TS 16949 [3], которая требует от системы менеджмента качества (СМК) предприятий-поставщиков более высокого уровня совершенства, чем стандарт ISO 9001. А ведь именно удовлетворенность потребителей должна проверяться при аудитах СМК в первую очередь!
Продукция подавляющего большинства российских предприятий такова, что она «встраивается» на последующем предприятии-потребителе в более сложный агрегат (систему) или поступает на дальнейший технологический передел. Так что же, для таких предприятий-поставщиков по конкретному виду продукции существует только один «оптовый» завод-потребитель с его требованиями на входе и с его удовлетворенностью на выходе? К сожалению, многие специалисты предприятий-поставщиков именно так и считают. Для них «требования потребителя» - это именно те требования, которые официально предъявило им это «оптовое» предприятие-потребитель. Ну и, конечно, необходимо выполнить обязательные требования регламентов по безопасности и т. п. Однако очевидно, что этого недостаточно. Разве кроме автозавода-сборщика не следует учитывать в качестве других категорий потребителей владельцев автомобилей, водителей, пассажиров, а также работников сервиса, которые будут обслуживать эту коробку передач? Когда мы выступаем в роли представителей этих категорий потребителей, то ощущаем качество этой продукции «на себе». Формально стандарт ISO 9000 [1] относит все эти категории к потребителям, но они перечислены там через запятые, как бы «например», вот мы и ограничиваем свой выбор одним потребителем с официальными письменными требованиями. К тому же, «по умолчанию» предполагается, что все требования других категорий потребителей уже учтены предприятием-потребителем. Однако это происходит далеко не всегда.
Зато в практике взаимоотношений предприятий-потребителей и предприятий-поставщиков повсеместно используется другой стандартный прием. Едва ли не на все виды продукции, являющиеся компонентами сложных систем, существуют государственные стандарты, например «Общие технические условия». Так чего уж проще: предприятие-потребитель заказывает, например, генератор для сборки автомобилей [4] или лакокрасочный материал для мебели [5] по соответствующему готовому стандарту, не особо задумываясь, а все ли перечисленные там требования нужны и рациональны для конкретного применения заказанной продукции? А предприятие-изготовитель «берет под козырек»: ведь как-никак это требования непосредственного потребителя (он деньги платит!), а к тому же это ГОСТ, значит «это свято»! И нередко подобные стандарты (и/или специальные требования) предприятие-потребитель указывает даже для компонентов того изделия, которое заказывается к разработке, изготовлению и поставке. Зачастую все эти «привычные требования» так и остаются на уровне «привычного ГОСТа», даже если есть новое «негостовское» техническое решение, которое было бы эффективнее и выгоднее обеим сторонам! Не лишне здесь напомнить высказывание Генри Форда: «Если вы считаете, что стандарт - это все, то прогресс останавливается».
В последние годы иногда встречаются и противоположные случаи: предприятие-потребитель решается заказать предприятию-изготовителю, например, металл с параметрами, отличающимися от ГОСТ, и получает отказ: «Вот если бы вы заказали в 100 раз больше, тогда мы, может быть, и подумали бы...» И в самом деле, предприятию-изготовителю просто выгоднее «штамповать по ГОСТу» привычную продукцию, чем ломать голову и прилагать массу усилий для выполнения требований «нестандартных» потребителей.
Конечно, применять стандартные материалы, элементы и вообще стандартные технические решения, «проверенные многолетней практикой», значительно проще и спокойнее, тут можно не думать. «Ведь думать - больно!» - как услышал автор на одном предприятии. Но как же тогда развиваться, двигаться вперед, особенно когда конкуренты «обходят»? Выход один - сделать так, чтобы «думать стало приятно!». Причем обеим сторонам. С формальной точки зрения во «Введении» стандарта ISO 9001 [2] есть предупреждение: «Потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов», а в п. 7.2.1 говорится: «Организация должна определить... требования, установленные потребителями... требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования... законодательные или другие обязательные требования, применимые к продукции, любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией, как необходимые». А далее в п. 7.2.2 требуется от организации проводить «анализ требований, относящихся к продукции», исключение возможно лишь в некоторых случаях, таких как при продажах через Интернет, когда рассматривать каждый заказ нецелесообразно. В «более требовательной» технической спецификации ISO/TS 16949 [3] для предприятий-поставщиков автомобильной отрасли указано, что «отказ от рассмотрения требований потребителя требует письменного санкционирования потребителем» (п. 7.2.2.1). Стандарт IRIS [6] для предприятий-поставщиков железнодорожной отрасли также подходит к анализу требований, относящихся к продукции (п. 7.2.2), весьма строго.
Сегодня, когда уже почти 15 лет в России официально существуют стандарты ISO серии 9000 (а первые переводы ISO 9001 появились еще на 5 лет раньше), этот вопрос может показаться «неуместно детским». Но по опыту автора, ответ специалистов предприятий на него далеко не всегда бывает удовлетворительным. Не вносит четкого понимания и ГОСТ Р ИСО 9000 [1], в котором дается стандартизованное на международном уровне понятие «потребитель»: «организация или лицо, получающее продукцию», например: «клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель». Кроме того, в ГОСТ Р ИСО 9001 [2] чередуются слова «потребители» и «потребитель», например в п. 1.1а говорится о «продукции, отвечающей требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям», а в примечании к этому же пункту говорится о продукции, «предназначенной для потребителя или затребованной им». Так сколько же «потребителей» существует, например, у завода-производителя коробок передач, которые производятся по заказу конкретного сборочного автомобильного завода? Не дает однозначного понимания и техническая спецификация ISO/TS 16949 [3], которая требует от системы менеджмента качества (СМК) предприятий-поставщиков более высокого уровня совершенства, чем стандарт ISO 9001. А ведь именно удовлетворенность потребителей должна проверяться при аудитах СМК в первую очередь!
Продукция подавляющего большинства российских предприятий такова, что она «встраивается» на последующем предприятии-потребителе в более сложный агрегат (систему) или поступает на дальнейший технологический передел. Так что же, для таких предприятий-поставщиков по конкретному виду продукции существует только один «оптовый» завод-потребитель с его требованиями на входе и с его удовлетворенностью на выходе? К сожалению, многие специалисты предприятий-поставщиков именно так и считают. Для них «требования потребителя» - это именно те требования, которые официально предъявило им это «оптовое» предприятие-потребитель. Ну и, конечно, необходимо выполнить обязательные требования регламентов по безопасности и т. п. Однако очевидно, что этого недостаточно. Разве кроме автозавода-сборщика не следует учитывать в качестве других категорий потребителей владельцев автомобилей, водителей, пассажиров, а также работников сервиса, которые будут обслуживать эту коробку передач? Когда мы выступаем в роли представителей этих категорий потребителей, то ощущаем качество этой продукции «на себе». Формально стандарт ISO 9000 [1] относит все эти категории к потребителям, но они перечислены там через запятые, как бы «например», вот мы и ограничиваем свой выбор одним потребителем с официальными письменными требованиями. К тому же, «по умолчанию» предполагается, что все требования других категорий потребителей уже учтены предприятием-потребителем. Однако это происходит далеко не всегда.
Зато в практике взаимоотношений предприятий-потребителей и предприятий-поставщиков повсеместно используется другой стандартный прием. Едва ли не на все виды продукции, являющиеся компонентами сложных систем, существуют государственные стандарты, например «Общие технические условия». Так чего уж проще: предприятие-потребитель заказывает, например, генератор для сборки автомобилей [4] или лакокрасочный материал для мебели [5] по соответствующему готовому стандарту, не особо задумываясь, а все ли перечисленные там требования нужны и рациональны для конкретного применения заказанной продукции? А предприятие-изготовитель «берет под козырек»: ведь как-никак это требования непосредственного потребителя (он деньги платит!), а к тому же это ГОСТ, значит «это свято»! И нередко подобные стандарты (и/или специальные требования) предприятие-потребитель указывает даже для компонентов того изделия, которое заказывается к разработке, изготовлению и поставке. Зачастую все эти «привычные требования» так и остаются на уровне «привычного ГОСТа», даже если есть новое «негостовское» техническое решение, которое было бы эффективнее и выгоднее обеим сторонам! Не лишне здесь напомнить высказывание Генри Форда: «Если вы считаете, что стандарт - это все, то прогресс останавливается».
В последние годы иногда встречаются и противоположные случаи: предприятие-потребитель решается заказать предприятию-изготовителю, например, металл с параметрами, отличающимися от ГОСТ, и получает отказ: «Вот если бы вы заказали в 100 раз больше, тогда мы, может быть, и подумали бы...» И в самом деле, предприятию-изготовителю просто выгоднее «штамповать по ГОСТу» привычную продукцию, чем ломать голову и прилагать массу усилий для выполнения требований «нестандартных» потребителей.
Конечно, применять стандартные материалы, элементы и вообще стандартные технические решения, «проверенные многолетней практикой», значительно проще и спокойнее, тут можно не думать. «Ведь думать - больно!» - как услышал автор на одном предприятии. Но как же тогда развиваться, двигаться вперед, особенно когда конкуренты «обходят»? Выход один - сделать так, чтобы «думать стало приятно!». Причем обеим сторонам. С формальной точки зрения во «Введении» стандарта ISO 9001 [2] есть предупреждение: «Потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов», а в п. 7.2.1 говорится: «Организация должна определить... требования, установленные потребителями... требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования... законодательные или другие обязательные требования, применимые к продукции, любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией, как необходимые». А далее в п. 7.2.2 требуется от организации проводить «анализ требований, относящихся к продукции», исключение возможно лишь в некоторых случаях, таких как при продажах через Интернет, когда рассматривать каждый заказ нецелесообразно. В «более требовательной» технической спецификации ISO/TS 16949 [3] для предприятий-поставщиков автомобильной отрасли указано, что «отказ от рассмотрения требований потребителя требует письменного санкционирования потребителем» (п. 7.2.2.1). Стандарт IRIS [6] для предприятий-поставщиков железнодорожной отрасли также подходит к анализу требований, относящихся к продукции (п. 7.2.2), весьма строго.
В стандартном «вопроснике» для аудита по IRIS (Audit Tool) из 258 вопросов по деятельности СМК 10 вопросов (!) посвящено именно анализу этих требований. Это больше, чем по любому другому аспекту деятельности. Именно анализ каждого требования потребителей позволяет понять значимость этого требования, т. е. понять, какие свойства продукции представляют (добавляют) ценность для потребителей, а какие - ведут к потерям [7, 8]. Без этого невозможны разработка и дальнейшее изготовление продукции с наилучшим соотношением «цена-качество». Модное сегодня «бережливое производство» начинается именно здесь.
Одним словом, анализировать требования потребителей необходимо и нужно уметь это делать. А у нас это плохо понимается и плохо получается. Можно было бы спорить, но практически у каждого из нас стиральные машины, телевизоры, да и многое другое, - импортные. А прежде всего потому, что они для нас удобнее отечественных аналогов, т. е. они лучше соответствуют нашим требованиям и ожиданиям. Значит, есть чему учиться.
Далее излагается подход к анализу требований потребителей и начальному анализу конструкции изделия, которая должна обеспечивать выполнение требований потребителей. Этот подход соответствует методологии QFD (Quality function Deployment - развертывание функции качества) [9, 10] и в определенной мере адаптирует ее к сложившейся у нас практике.
Одним словом, анализировать требования потребителей необходимо и нужно уметь это делать. А у нас это плохо понимается и плохо получается. Можно было бы спорить, но практически у каждого из нас стиральные машины, телевизоры, да и многое другое, - импортные. А прежде всего потому, что они для нас удобнее отечественных аналогов, т. е. они лучше соответствуют нашим требованиям и ожиданиям. Значит, есть чему учиться.
Далее излагается подход к анализу требований потребителей и начальному анализу конструкции изделия, которая должна обеспечивать выполнение требований потребителей. Этот подход соответствует методологии QFD (Quality function Deployment - развертывание функции качества) [9, 10] и в определенной мере адаптирует ее к сложившейся у нас практике.
Начинаем с перечня потребителей и их требований
Получив заказ на разработку и дальнейшее изготовление продукции от предприятия-потребителя или приняв решение об инициативной разработке и производстве продукции, команда разработчиков должна начать с составления перечня категорий внешних потребителей. Это все категории пользователей, специалистов и т. д., которые в дальнейшем будут взаимодействовать с данным продуктом и ощущать «на себе» его положительные и отрицательные свойства. Таких категорий потребителей не так уж много, например:
Получив заказ на разработку и дальнейшее изготовление продукции от предприятия-потребителя или приняв решение об инициативной разработке и производстве продукции, команда разработчиков должна начать с составления перечня категорий внешних потребителей. Это все категории пользователей, специалистов и т. д., которые в дальнейшем будут взаимодействовать с данным продуктом и ощущать «на себе» его положительные и отрицательные свойства. Таких категорий потребителей не так уж много, например:
А. Последующий завод-потребитель (или последовательная цепь из нескольких заводов).
Б. Покупатель/владелец конечного системного продукта, в который как часть входит наша продукция-компонент.
В. Пользователь (пользователи) конечного продукта.
Г. Работники диагностической, сервисной, ремонтной служб конечного продукта и/или нашей продукции-компонента.
Д. Работники службы утилизации конечного продукта и/или нашей продукции-компонента.
Особой категорией потребителей является государство с его обязательными регламентами, если наша продукция попадает в какую-либо группу продуктов, для которой такие регламенты существуют. Причем если наша продукция экспортируется, то следует учитывать регламенты той страны, куда наш или конечный продукт будет поставляться.
Возможно, некоторые из этих категорий потребителей будут отсутствовать, некоторые сольются в одну общую, могут появиться и другие. Но потребитель категории А с его требованиями будет присутствовать всегда, если мы делаем продукцию по заказу какого-то предприятия-потребителя. С него и начнем. Выпишем по порядку все требования, выставленные этим потребителем, и занесем их в табл. 1. Эти требования будут заноситься в верхнюю группу строк А.
Если, как было сказано выше, потребитель задал требования «оптом», сославшись на какой-то ГОСТ или иной документ, то каждое из требований этого документа следует выписать отдельной строкой, чтобы далее его можно было проанализировать отдельно.
Возможно, некоторые из этих категорий потребителей будут отсутствовать, некоторые сольются в одну общую, могут появиться и другие. Но потребитель категории А с его требованиями будет присутствовать всегда, если мы делаем продукцию по заказу какого-то предприятия-потребителя. С него и начнем. Выпишем по порядку все требования, выставленные этим потребителем, и занесем их в табл. 1. Эти требования будут заноситься в верхнюю группу строк А.
Если, как было сказано выше, потребитель задал требования «оптом», сославшись на какой-то ГОСТ или иной документ, то каждое из требований этого документа следует выписать отдельной строкой, чтобы далее его можно было проанализировать отдельно.
Т а б л и ц а 1
Составление списка потребительских требований и ожиданий (ПТО)
и понимание желаемых потребителями функций продукции
|
Группа |
Вид требования |
ПТО/документ |
Для чего задано требование (функция) |
|
А |
Требования, заданные заводом-потребителем |
|
|
|
Б |
Обязательные требования (регламенты) |
|
|
|
В |
Дополнительные требования, заданные организацией |
|
|
Вообще говоря, завод-потребитель должен задавать свои требования именно в виде потребительских требований и ожиданий (ПТО), т. е. указывать необходимые ему как потребителю свойства продукции, непосредственно соответствующие полезным для потребителя функциям, которые должно выполнять данное изделие. Конечно, все это очень индивидуально и привязано к конкретным условиям применения данного изделия. Например, для подшипника качения это могут быть следующие ПТО: радиальная статическая нагрузка, диапазон рабочих температур, условия внешней среды (влага, пыль), максимальная скорость вращения, ресурс и т. п. Как видим, здесь потребитель не задает требований, например, к концептуально-конструктивному типу подшипника (подшипник должен быть шариковым, а не роликовым, однорядным, с определенным числом шариков, с определенным типом сепаратора и т. д.). Этот выбор должен быть за подшипниковым заводом с его КБ, если завод-потребитель доверяет ему проектирование.
Как правило, ПТО являются измеримыми в определенных физических величинах. Тогда соответствующее требование выражается в ограничениях на данную физическую величину. Например, для подшипника качения: радиальная нагрузка - от 0 до 5500 Н; момент сопротивления вращению при t = -30 оС и n = 1000 об/мин - не более 0,08 Н·м и т.п.
При таком подходе прежде всего самому заводу-потребителю следует посмотреть на тот список требований, который направляется заводу-изготовителю: все ли выставленные требования соответствуют именно необходимым свойствам данного изделия, нет ли там излишних требований? Ведь наложение излишних требований неизбежно приведет к разработке изделия, которое будет дороже. Кроме того, завод-потребитель должен указать полный перечень необходимых потребительских свойств данного изделия, с учетом его работы в конкретном узле системы и т. д. Получив такой перечень потребительских требований (группа строк А в табл. 1), организация-изготовитель должна проанализировать каждое требование и понять, для чего это требование выставлено, т. е. какую полезную для потребителя функцию должна выполнять продукция в связи с каждым конкретным ПТО (или это может указать сам завод-потребитель). Примеры таких функций для подшипника: собираемость у потребителя, долговечность, удобство обслуживания, безопасность и т. п. При отсутствии точного понимания, для чего потребителю необходимо заданное требование (свойство продукции), следует уточнить это у потребителя. Непонимание предназначения требования потребителя может привести к ошибкам и/или недочетам при разработке конструкции и вызвать появление дефектов в дальнейшем.Вполне возможно, что при таком анализе какое-то требование окажется ненужным или чрезмерным для данного применения, а это, как уже говорилось, приведет к удорожанию изделия. Такая ситуация весьма вероятна, если потребитель задал требования «оптом», сославшись на соответствующий ГОСТ. Возможно также, что какое-либо требование потребителя ошибочно или содержит неточность. В этих случаях необходимо обсудить с потребителем правильность и целесообразность данного требования.
Помимо выставленных требований потребителя, организации-изготовителю необходимо выполнить все требования обязательных регламентов на данную продукцию, если таковые имеются (обычно это требования, связанные с безопасностью, экологией и т. п.). Эти требования, причем каждое в отдельности, запишутся в группу строк Б (см. табл. 1), даже если завод-потребитель их не упомянул. Однако и это не все. Организация-изготовитель может и должна подумать о дополнительных ПТО, которые могут отсутствовать в требованиях групп А и Б. Это - группа В (см. табл. 1), в которой могут быть:
- «требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования» [2] (возможно, завод-потребитель забыл их указать);
- требования, необходимые или полезные для других категорий потребителей (владельца конечного продукта, службы сервиса и т. д.);
- требования, которые предоставляют какой-либо категории потребителей дополнительные положительные свойства продукции, инициативно предложенные организацией (ее разработчиками) с целью лучшего удовлетворения ожиданий потребителей, и/или в целях конкурентного преимущества (заметим, что этот вид ПТО может появиться и позднее, в процессе разработки продукции).
При определении организацией «инициативно предлагаемых свойств» для нового (модернизированного) продукта следует проявить особую внимательность: необходимо следить за тенденциями развития, «технической модой» для новых свойств продукции данного вида. Ведь дальнейшая разработка продукта займет месяцы и потребует значительных ресурсов, а выпуск данного продукта будет продолжаться годы. И если мы по тем или иным причинам «промахнемся», то окажемся неконкурентоспособными. Действительно, куда делись наши красивые хромированные электрические чайники и их производители? Стоило «Его Величеству Потребителю» начать пользоваться чайниками нового поколения с автоматическим выключением после закипания - и прежние чайники просто «перестали существовать». Подобное может произойти и с техническим компонентом, проектируемым и производимым для сложного изделия.
В результате описанного анализа требований потребителей и инициатив организации вполне может получиться перечень требований-свойств, которые отличаются от требований соответствующего стандарта на данный вид продукции (если он есть). Ну и что же в этом страшного? Ведь целью организации-изготовителя являются разработка и изготовление оптимальной продукции, каждое свойство которой добавляет стоимость для потребителей, но не содержит вредных и излишних свойств, т. е. потерь.
В результате описанного анализа требований потребителей и инициатив организации вполне может получиться перечень требований-свойств, которые отличаются от требований соответствующего стандарта на данный вид продукции (если он есть). Ну и что же в этом страшного? Ведь целью организации-изготовителя являются разработка и изготовление оптимальной продукции, каждое свойство которой добавляет стоимость для потребителей, но не содержит вредных и излишних свойств, т. е. потерь.
Оценка «степени весомости» потребительских требований и ожиданий
Дальнейший шаг анализа ПТО заключается в оценке предприятием-изготовителем «степени обязательности» каждого из записанных требований и ожиданий потребителей. В самом деле, не все перечисленные ПТО «одинаково важны и значимы» для потребителей. И это нужно знать организации-изготовителю для создания оптимальной конструкции и рациональной технологии производства. Иными словами, речь идет о присвоении «рангов значимости» для каждого из перечисленных требований (табл. 2).
В классической методологии QFD [9, 10] определение ранга ПТО (здесь - значимости S) делается путем опроса-анкетирования будущих потребителей продукции, например методом парных сравнений разных требований между собой. Однако, во-первых, это очень трудоемко, так как связано с опросом большого количества потребителей. Во-вторых, как сопоставить между собой требования разных категорий потребителей, например, с какими коэффициентами весомости можно соотнести между собой требование «легкого и быстрого монтажа противотуманной фары на сборочном заводе» и требование «легкой и быстрой замены лампы в противотуманной фаре при эксплуатации»? Если использовать метод парных сравнений, то при опросе каждый из потребителей будет «тянуть одеяло на себя». Поэтому здесь представляется более целесообразным идти от вопроса: а что будет, если данное требование не будет выполнено? Тогда последствия от этих недостатков можно оценить в единой, например, 10-балльной шкале, примерно так же, как это делается при оценке последствий от потенциальных дефектов (отказов) при FMEA конструкции [11].
Здесь целесообразно остановиться на общем вопросе иерархии по значимости различных требований к свойствам продукции. Этот вопрос давно подвергался анализу в различных работах, например в исследованиях А. Маслоу по иерархии человеческих потребностей [12], В.А. Лапидуса о праве человека на ошибку [13] и многих других. В целом передовые предприятия-изготовители придерживаются следующей иерархии свойств продукции по степени важности (приведены в порядке убывания):
В классической методологии QFD [9, 10] определение ранга ПТО (здесь - значимости S) делается путем опроса-анкетирования будущих потребителей продукции, например методом парных сравнений разных требований между собой. Однако, во-первых, это очень трудоемко, так как связано с опросом большого количества потребителей. Во-вторых, как сопоставить между собой требования разных категорий потребителей, например, с какими коэффициентами весомости можно соотнести между собой требование «легкого и быстрого монтажа противотуманной фары на сборочном заводе» и требование «легкой и быстрой замены лампы в противотуманной фаре при эксплуатации»? Если использовать метод парных сравнений, то при опросе каждый из потребителей будет «тянуть одеяло на себя». Поэтому здесь представляется более целесообразным идти от вопроса: а что будет, если данное требование не будет выполнено? Тогда последствия от этих недостатков можно оценить в единой, например, 10-балльной шкале, примерно так же, как это делается при оценке последствий от потенциальных дефектов (отказов) при FMEA конструкции [11].
Здесь целесообразно остановиться на общем вопросе иерархии по значимости различных требований к свойствам продукции. Этот вопрос давно подвергался анализу в различных работах, например в исследованиях А. Маслоу по иерархии человеческих потребностей [12], В.А. Лапидуса о праве человека на ошибку [13] и многих других. В целом передовые предприятия-изготовители придерживаются следующей иерархии свойств продукции по степени важности (приведены в порядке убывания):
- свойства, обеспечивающие безопасность человека и окружающей среды;
- свойства, обеспечивающие безопасность имущества и отсутствие потерь у потребителей;
- свойства, обеспечивающие основные функциональные качества продукта;
- свойства, обеспечивающие второстепенные (дополнительные) функции продукта;
- свойства, обеспечивающие удобство применения продукта потребителями;
- эстетические свойства продукта
Такая иерархия свойств продукции закреплена сегодня практически в шкале значимости последствий S от нарушения соответствующих свойств в продукте [11] и хорошо понимается специалистами, создающими сложную технику. Конечно, для потерь, измеримых в деньгах (свойства 2-5), иерархия может измениться при оценке конкретной величины возможных потерь. Например, невыполнение оборудованием вспомогательных автоматических действий (свойство 4) может привести к значительному снижению производительности труда, и это обернется ощутимыми потерями для пользователя, чем нанесенный незначительный урон его имуществу (свойство 2). А для произведений искусства эстетические свойства (свойство 6), по сути, являются основными функциональными качествами (свойство 3).
Т а б л и ц а 2
Анализ степени обязательности ПТО и оценка значимости требований S
| Группа | Вид требования | ПТО/ документ | Для чего задано требование (функция) | Степень обязательности ПТО | Значимость S (по последствиям) |
| А | Требования, заданные заводом-потребителем | ||||
| Б | Обязательные требования (регламенты) | ||||
| В | Дополнительные требования, заданные организацией |
В целом приведенная иерархия свойств представляется вполне разумной не только для изделий сложной техники, но и для любых других продуктов, включая услуги. Например, разумный человек вряд ли одобрит одежду, которая, будучи даже очень красивой (свойство 6), хотя бы в чем-то создает ему неудобства (свойство 5). Ведь это может обернуться в дальнейшем значительными потерями, например, невозможностью надежного хранения документов во внутреннем кармане (свойство 4 или даже 2). А если эти неудобства таковы, что сковывают движения, то это чревато даже падением и травмой (свойство 1). Еще пример, из сферы услуг.
Красиво проведенный курс обучения монтажников-высотников, вызвавший у них чувство эстетического восторга (свойство 6) - это, конечно, хорошо. Однако если при этом обучении был упущен ряд основных навыков монтажников, которые обеспечивают им безопасность (свойство 1) или навыки надежного и долговечного монтажа (свойства 2 и 3) - то это абсолютно перечеркивает «плюсы» от эстетической удовлетворенности. Безусловно, лучше обеспечить свойство 1 или свойства 2 и 3, пусть даже в ущерб свойству 6, если по каким-то причинам (например, экономическим) не удается обеспечить сразу все свойства. Конечно, все здесь зависит от умения, «искусства» разработчика данного продукта, будь то коробка передач, одежда или учебный курс. По-настоящему искусный разработчик сумеет обеспечить и более «высокие» свойства (1, 2 и 3), и «свойство красоты» (6) одновременно, так, что они будут органично сочетаться. Как сказал Иван Ефремов, «красота - это высшая форма целесообразности» [14].
С учетом вышеизложенного, естественно, что ПТО группы Б (требования обязательных регламентов) должны иметь максимальный ранг значимости S = 10, так как это вопросы соблюдения безопасности и других государственных норм, нарушение которых в любом цивилизованном обществе карается по закону.
Красиво проведенный курс обучения монтажников-высотников, вызвавший у них чувство эстетического восторга (свойство 6) - это, конечно, хорошо. Однако если при этом обучении был упущен ряд основных навыков монтажников, которые обеспечивают им безопасность (свойство 1) или навыки надежного и долговечного монтажа (свойства 2 и 3) - то это абсолютно перечеркивает «плюсы» от эстетической удовлетворенности. Безусловно, лучше обеспечить свойство 1 или свойства 2 и 3, пусть даже в ущерб свойству 6, если по каким-то причинам (например, экономическим) не удается обеспечить сразу все свойства. Конечно, все здесь зависит от умения, «искусства» разработчика данного продукта, будь то коробка передач, одежда или учебный курс. По-настоящему искусный разработчик сумеет обеспечить и более «высокие» свойства (1, 2 и 3), и «свойство красоты» (6) одновременно, так, что они будут органично сочетаться. Как сказал Иван Ефремов, «красота - это высшая форма целесообразности» [14].
С учетом вышеизложенного, естественно, что ПТО группы Б (требования обязательных регламентов) должны иметь максимальный ранг значимости S = 10, так как это вопросы соблюдения безопасности и других государственных норм, нарушение которых в любом цивилизованном обществе карается по закону.
Заметим, что к этой же группе Б следует отнести требования к возможным опасным свойствам продукта, которые могут проявиться при эксплуатации, даже если их нет в государственных регламентах. Эти свойства не всегда бывают очевидными. Например, чай в пакетике с ниткой при кажущейся полной безобидности этого продукта, может нанести серьезную ожоговую травму при попытке отжима потребителем пакетика ниткой, обернутой вокруг ложки. Если эта нитка окажется непрочной, оборвется, и произойдет внезапный удар ложкой по стакану или чашке, то ожог очень вероятен, автору известно несколько таких случаев. Разработчики продукта просто обязаны предвидеть его возможные опасные свойства!
Это же в полной мере относится и к свойствам технологии производства. Здесь может помочь применение FMEA, но этот метод опирается на ум и опыт разработчиков, и только при их наличии дает результат. К счастью, и ум, и опыт разработчиков развиваются, но, к несчастью, почти только в результате экспериментов и их анализа на стадиях разработки. А эти работы на наших предприятиях урезаны сверх всякой критики как по объему исследований, так и по финансированию. Например, относительные объемы финансирования разработок автомобильных узлов и деталей в России более, чем в 10 раз ниже, чем в Европе1. В других отраслях картина не лучше. Чего же при этом можно ожидать?
Вернемся теперь к ПТО группы А (требования, заданные потребителем). Здесь ранг значимости S для отдельных требований может принимать значения от 2 до 10 (см. шкалы значимости последствий DFMEA [11]). Например, если нарушение одного из требований потребителя может привести к травмам или гибели людей, то S = 10. Если нарушение другого требования приведет к невозможности сборки готового изделия на заводе-потребителе, то S = 8. Если нарушение третьего требования приведет к повышенному износу готового изделия (узла) и необходимости его преждевременного ремонта/замены, то S = 5-7 (в зависимости от повышения скорости износа и стоимости ремонта/замены) и т. д. Конечно, соответствующая шкала значимости должна быть разумно разработана; за ее основу может быть взята шкала значимости последствий DFMEA и PFMEA от невыполнения соответствующего требования [11]. По этой же шкале последствий можно оценить и значимости S для требований группы В (дополнительные требования, заданные разработчиками организации). Заметим однако, что если соответствующее требование задано инициативно предприятием-изготовителем с целью предоставления потребителям дополнительных удобных свойств продукции и эти свойства могут представлять серьезное конкурентное преимущество для предприятия-изготовителя, то значимость S для такого требования может быть искусственно повышена. В этом может быть отражена политика предприятия-изготовителя по выведению на рынок новых продуктов с привлекательными для потребителей свойствами, особенно это относится к «ноу-хау» предприятия-изготовителя.
Следует заметить, что перечень дополнительных полезных и возможных вредных свойств продукта в группе В может быть очень большим. Усугубляет ситуацию и то, что определить все возможные вредные свойства (так же, как и дополнительные полезные свойства) нового продукта невозможно до тех пор, пока не будет разработана конструкция продукта. Поэтому на первоначальном этапе анализа ПТО не обязательно перечислять все эти свойства продукта. Однако при разработке конструкции все возможные вредные свойства продукта должны быть «увидены» и проанализированы, методология DFMEA позволяет это сделать. Тогда разработчики сумеют своевременно предотвратить те неприятные «сюрпризы» в будущем продукте, благодаря которым многие отечественные изделия «проваливаются» на рынке, так как вызывают изрядные нарекания со стороны потребителей.
Что же дает описанный подход к анализу ПТО с выставлением баллов значимости S для каждого из свойств будущего продукта? Прежде всего, он позволяет уже на ранней стадии проекта по разработке продукта «увидеть» степень важности этих свойств для потребителей, т.е. с самого начала правильно сориентировать разработчиков и распределить их ресурсы. А это, с одной стороны, позволит создать продукт без существенных «провалов» по качеству, а с другой, - направить мысль разработчиков на улучшение соотношения «цена-качество».
Это же в полной мере относится и к свойствам технологии производства. Здесь может помочь применение FMEA, но этот метод опирается на ум и опыт разработчиков, и только при их наличии дает результат. К счастью, и ум, и опыт разработчиков развиваются, но, к несчастью, почти только в результате экспериментов и их анализа на стадиях разработки. А эти работы на наших предприятиях урезаны сверх всякой критики как по объему исследований, так и по финансированию. Например, относительные объемы финансирования разработок автомобильных узлов и деталей в России более, чем в 10 раз ниже, чем в Европе1. В других отраслях картина не лучше. Чего же при этом можно ожидать?
Вернемся теперь к ПТО группы А (требования, заданные потребителем). Здесь ранг значимости S для отдельных требований может принимать значения от 2 до 10 (см. шкалы значимости последствий DFMEA [11]). Например, если нарушение одного из требований потребителя может привести к травмам или гибели людей, то S = 10. Если нарушение другого требования приведет к невозможности сборки готового изделия на заводе-потребителе, то S = 8. Если нарушение третьего требования приведет к повышенному износу готового изделия (узла) и необходимости его преждевременного ремонта/замены, то S = 5-7 (в зависимости от повышения скорости износа и стоимости ремонта/замены) и т. д. Конечно, соответствующая шкала значимости должна быть разумно разработана; за ее основу может быть взята шкала значимости последствий DFMEA и PFMEA от невыполнения соответствующего требования [11]. По этой же шкале последствий можно оценить и значимости S для требований группы В (дополнительные требования, заданные разработчиками организации). Заметим однако, что если соответствующее требование задано инициативно предприятием-изготовителем с целью предоставления потребителям дополнительных удобных свойств продукции и эти свойства могут представлять серьезное конкурентное преимущество для предприятия-изготовителя, то значимость S для такого требования может быть искусственно повышена. В этом может быть отражена политика предприятия-изготовителя по выведению на рынок новых продуктов с привлекательными для потребителей свойствами, особенно это относится к «ноу-хау» предприятия-изготовителя.
Следует заметить, что перечень дополнительных полезных и возможных вредных свойств продукта в группе В может быть очень большим. Усугубляет ситуацию и то, что определить все возможные вредные свойства (так же, как и дополнительные полезные свойства) нового продукта невозможно до тех пор, пока не будет разработана конструкция продукта. Поэтому на первоначальном этапе анализа ПТО не обязательно перечислять все эти свойства продукта. Однако при разработке конструкции все возможные вредные свойства продукта должны быть «увидены» и проанализированы, методология DFMEA позволяет это сделать. Тогда разработчики сумеют своевременно предотвратить те неприятные «сюрпризы» в будущем продукте, благодаря которым многие отечественные изделия «проваливаются» на рынке, так как вызывают изрядные нарекания со стороны потребителей.
Что же дает описанный подход к анализу ПТО с выставлением баллов значимости S для каждого из свойств будущего продукта? Прежде всего, он позволяет уже на ранней стадии проекта по разработке продукта «увидеть» степень важности этих свойств для потребителей, т.е. с самого начала правильно сориентировать разработчиков и распределить их ресурсы. А это, с одной стороны, позволит создать продукт без существенных «провалов» по качеству, а с другой, - направить мысль разработчиков на улучшение соотношения «цена-качество».
Заключение
Конечно, описанный подход к формированию и первоначальному анализу ПТО требует высокой инженерной грамотности как со стороны завода-потребителя, так и со стороны организации-изготовителя продукции, но иначе сегодня не выжить. Без квалифицированных инженеров не получится, господа руководители! И если «думать больно» или руководство организации-изготовителя не предоставляет своим специалистам времени и ресурсов для подобного анализа «на входе», то нечего и мечтать о конкурентоспособности предприятия. Ведь рационально сформированный и проанализированный перечень ПТО является первоначально необходимым, чтобы приступить к проектированию безупречной и экономичной конструкции изделия.
Особо следует сказать о роли «торговых домов», которые стали распространенным явлением для многих организаций и объединений. Здесь следует еще раз подчеркнуть, что маркетинг (для которого и создаются «торговые дома») состоит из функций:
обеспечения успешной политики продаж производимой продукции;
анализа ПТО, которые сегодня весьма разнообразны и динамичны в связи с техническим прогрессом и действиями конкурентов.
И следует заметить, что первая функция (продажи) сегодня «торговыми домами» выполняется достаточно успешно, здесь играют роль хорошая зарплата и мотивация сотрудников, да и результаты этой деятельности хорошо измеримы и привлекательны как для владельцев, так и для руководителей организаций. Что же касается второй функции (анализа ПТО), то де-факто она выполняется «торговыми домами» очень плохо. По сути своей эта функция лежит «на стыке», с одной стороны, интересов современных потребителей, а с другой, - технических возможностей организации-изготовителя продукции. И здесь уже без «инженерных мозгов» не обойтись!
А на практике, вместо успешного выполнения этой второй функции, «торговые дома» зачастую создают серьезный информационный барьер к пониманию ПТО инженерными службами организации. А от этого как раз и зависит успешная реализация ПТО в ходе последующей разработки конструкции и технологии, а в стратегическом плане - продвижение организации по «лестнице конкурентного рейтинга». Конечно, и измеримость этой второй функции маркетинга значительно хуже, и действует она с существенной задержкой во времени, но значение ее - не только ближайшая (тактическая) удовлетворенность потребителей, но и стратегическое развитие организации. И это необходимо всерьез осознать владельцам и руководителям организаций. Цена вопроса - выживание! Попросту говоря, здесь нужно организовать прямое информационное общение между заводом-потребителем с его требованиями и техническими службами организации-изготовителя. И мотивировать разработчиков-исполнителей к успеху будущей продукции.
Конечно, описанный подход к формированию и первоначальному анализу ПТО требует высокой инженерной грамотности как со стороны завода-потребителя, так и со стороны организации-изготовителя продукции, но иначе сегодня не выжить. Без квалифицированных инженеров не получится, господа руководители! И если «думать больно» или руководство организации-изготовителя не предоставляет своим специалистам времени и ресурсов для подобного анализа «на входе», то нечего и мечтать о конкурентоспособности предприятия. Ведь рационально сформированный и проанализированный перечень ПТО является первоначально необходимым, чтобы приступить к проектированию безупречной и экономичной конструкции изделия.
Особо следует сказать о роли «торговых домов», которые стали распространенным явлением для многих организаций и объединений. Здесь следует еще раз подчеркнуть, что маркетинг (для которого и создаются «торговые дома») состоит из функций:
обеспечения успешной политики продаж производимой продукции;
анализа ПТО, которые сегодня весьма разнообразны и динамичны в связи с техническим прогрессом и действиями конкурентов.
И следует заметить, что первая функция (продажи) сегодня «торговыми домами» выполняется достаточно успешно, здесь играют роль хорошая зарплата и мотивация сотрудников, да и результаты этой деятельности хорошо измеримы и привлекательны как для владельцев, так и для руководителей организаций. Что же касается второй функции (анализа ПТО), то де-факто она выполняется «торговыми домами» очень плохо. По сути своей эта функция лежит «на стыке», с одной стороны, интересов современных потребителей, а с другой, - технических возможностей организации-изготовителя продукции. И здесь уже без «инженерных мозгов» не обойтись!
А на практике, вместо успешного выполнения этой второй функции, «торговые дома» зачастую создают серьезный информационный барьер к пониманию ПТО инженерными службами организации. А от этого как раз и зависит успешная реализация ПТО в ходе последующей разработки конструкции и технологии, а в стратегическом плане - продвижение организации по «лестнице конкурентного рейтинга». Конечно, и измеримость этой второй функции маркетинга значительно хуже, и действует она с существенной задержкой во времени, но значение ее - не только ближайшая (тактическая) удовлетворенность потребителей, но и стратегическое развитие организации. И это необходимо всерьез осознать владельцам и руководителям организаций. Цена вопроса - выживание! Попросту говоря, здесь нужно организовать прямое информационное общение между заводом-потребителем с его требованиями и техническими службами организации-изготовителя. И мотивировать разработчиков-исполнителей к успеху будущей продукции.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
3. ISO/TS 16949:2009. Системы менеджмента качества - Особые требования по применению ISO 9001:2008 для автомобильных производств и организаций, производящих соответствующие сервисные части.
4. ГОСТ Р 52230-2004. Электрооборудование автотракторное. Общие технические условия.
5. ГОСТ 31093-2003. Материалы лакокрасочные мебельные. Общие технические условия.
6. Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS - International Railway Industry Standard. 2-я ред.
7. Кеннеди М. Н. Почему Toyota лучше?: Пер. с англ. - Минск: Попурри, 2006. - 464 с.
8. Лайкер Дж., Морган Дж. Система разработки продукции в TOYOTA. Люди, процессы, технология: Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 440 с.
9. Akao Y. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design (Translated by Glenn H. Mazur). - Productivity Press, Cambridge MA. 1990.
10. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или Как организация настраивается на обеспечение требований потребителей: Сб. ст. «Поставщик и потребитель» / Сост. Матвеева И.В. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - С. 35-90.
11. Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA. Ссылочное руководство. - Изд. 4-е: Пер. с англ. - Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2009. - 142 с.
12. Maslow A. Motivation and personality. Harper and Row New York. - NY, 1954 - Р. 91.
13. Лапидус В.А. Менеджмент ошибок (имеют ли люди право на ошибку). - Н. Новгород: Приоритет, 2002.
14. Ефремов И. Лезвие бритвы. - М.: Молодая гвардия, 1964.
Розно М.И. Журнал «Методы менеджмента качества» № 07.2011
Оригинал статьи можно прочитать здесь.