Л.В. Касторская, С.П. Корнилов, Е.В. Чуклина
Приоритетные методы улучшений
О МЕТОДЕ
Применение методов решения проблем — обязательное требование в автомобильной, авиационной, железнодорожной и других отраслях промышленности, в том числе при появлении рекламаций. Чаще всего для решения проблем с качеством продукции, выявляемых как у потребителя, так и при производстве, применяется метод «8 шагов» (8D). Но мало кто глубоко понимает и использует все его возможности.
ВЫГОДЫ ОТ ПРИМЕНЕНИЯ
Метод «8 шагов»:
- позволяет найти первопричину (коренную), снизить повторяемость несоответствия и потери от него;
- с помощью сдерживающих действий (срочных, временных мер) «защищает» потребителя от последствий несоответствия (простоя линии, новых несоответствий) пока не будет устранена первопричина;
- позволяет предупреждать будущие проблемы по тем же причинам и тиражировать результаты на другие проблемы;
- способствует межфункциональной командной работе и вовлечению персонала в процесс улучшения качества;
- помогает формировать базу решений (подробные отчеты), необходимую для обучения персонала, разработки новой продукции и технологических процессов.
ПРОБЛЕМА
На крупном российском машиностроительном предприятии при появлении проблем с качеством применялся метод 8D, т. к. это требовал потребитель: заполнялись и отправлялись отчеты, «наказывались невиновные, награждались непричастные», ненужная бумажная работа вызывала раздражение сотрудников, но при этом дефект повторялся более 3500 раз в год (рис. 1).
Рис. 1. Статистика по основному дефекту (топ-1) в гарантии в 2020 г. (всего 3685 дефектов)
Новый директор по качеству, основываясь на своем опыте работы по решению проблем с качеством, стал разбираться в ситуации. Проанализировав прошлые отчеты по 8D, он обнаружил следующее:
- Описание несоответствий не содержало информации, помогающей найти причину (Где? Что? Когда? Кто? Как часто? и т. п.).
- До коренных причин чаще всего «не докапывались», описание причины, как правило, заканчивалось обвинением персонала в невнимательности, ошибке, невыполнении требований и т. п., не проводилась проверка выявленных причин.
- Действия, которые должны быть направлены на устранение причин, часто были связаны с коррекцией, ужесточением контроля или депремированием персонала.
- Действия по факту не выполнялись и/или не оценивалась их результативность.
- Проблема решалась формально одним человеком, а не межфункциональной командой.
- Не было реального анализа данных, не использовались статистические и другие методы.
- Отчеты не использовались при работе с повторными несоответствиями.
РЕШЕНИЕ
Такая ситуация сложилась из-за недостатка знаний о методах анализа данных и поиска коренных причин несоответствий, а также отсутствия подробной и понятной процедуры решения проблем. Для исправления ситуации директор по качеству сформировал группу ключевых специалистов, которые должны были помогать командам решать возникающие в производстве вопросы.
С помощью консультантов было проведено обучение этой группы методологии 8D и методам анализа данных, а также производственного персонала — основам качества и решения проблем.
Далее, ключевые специалисты совместно с консультантами разработали процедуру по решению проблем, внесли изменения в журналы фиксации несоответствий, объяснили производственному персоналу важность своевременного внесения всей необходимой информации.
Теперь при решении проблем команды стали:
- осознанно применять методы: «5 почему», причинно-следственную диаграмму, гистограммы, контрольные карты, FMEA и др.;
- находить коренные причины;
- различать коррекцию, сдерживающие, корректирующие действия и правильно их формулировать;
- после решения проблемы вносить изменения в техническую документацию;
- оценивать результативность действий, в том числе на основе статистического анализа;
- чаще применять предупреждающие действия.
Уже при апробации процедуры удалось решить несколько проблем, ранее не решаемых годами, что позволило изменить отношение персонала к данной деятельности, стал понятен смысл, появилась удовлетворенность от полученных результатов (рис. 2).
Рис. 2. Оценка изменений по результатам анкетирования сотрудников (доля ответов от общего количества проанкетированных)
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Снизилась повторяемость несоответствий (по дефекту топ-1 в гарантии — количество снизилось на 58% — c 3685 дефектов до 1548) и продолжила снижаться в последующие годы.
- Сократились затраты на несоответствия на 46%.
- Улучшились межфункциональное взаимодействие и командная работа.
- Сотрудники пришли к необходимости применения методов предупреждения несоответствий на ранних стадиях жизненного цикла.